創造業務員的價值
家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」，嘗鮮的心態驅使下，當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同。一般而言，在連鎖的企業中，可以稱之為「旗艦店」的，大致有幾個特點：
- 賣場面積特大：總是其他店面的2~3倍大
- 商品品項特殊：經常有一些「限量商品」出現
- 特殊服務項目：以化妝品業為例，一般專櫃只有銷售化妝品及護膚保養的服務。但是，唯一的一個旗艦店，卻提供了- 「修指甲」與「指甲彩繪」的服務。這就是我所謂的「特殊服務」啦！
文：Lulu陳家妤老師
抱持著這樣的預期心態踏入「旗艦店」。嗯，賣場特大- 預料之中！特殊商品- 沒有看見！特殊服務- 還沒發現！但是、但是，剎那間映入眼簾的卻是…………「鴻海的機器人-Pepper」！心頭的震驚難以言語形容。我，可是零售服務業的講師啊！我授課的對象是「人」！如果這些第一線的服務人員都被機器人取代了，那麼不僅服務人員失業，連我的工作也會一條鞭的遭受池魚之殃。在人事成本不斷提升的情況之下，老闆們想到用「機器人」這一招，可以理解。但是，機器人真的可以取代「人」嗎？我一定要好好探究一下。
靠近Pepper ，它立即感應顧客的存在，偏頭露出微笑，親切招呼顧客。接下來，依照設定的程式介紹可以互動的服務、同時推薦最受歡迎的商品。其中有一項「猜年齡」的互動遊戲。本人曾從事化妝品業，雖然今日「素顏」出門，但一向對自己的外貌頗有自信。咱就來試試這個項目吧！依照指示，握著Pepper 的手，與Pepper 「含情脈脈、四目相望」五秒鐘。結果出爐，Pepper 說我—「71歲！」天公伯呀~~~ 這種事，怎麼會發生！各位看官，如果您還要「白目」的問我：「老師，您真的71歲嗎？」我一定跟你翻臉！至此，我心中已明鏡一般地了解：「機器人到底可不可以取代『人』?」
如果，跟顧客打招呼時，沒有微笑；那麼 「機器人」勝出！
如果，你的應對是「制式」的、服務也是「制式」沒有變通；那麼「機器人」的執行力，勝出！
如果，你無法推薦店內的熱銷商品；那麼 「機器人」勝出！
是不是開始有一些領悟了呢？身為業務員的你，比機器人更有價值。因為機器人還無法做到：
1. 對客戶「熱情」、「趨前」微笑招呼。
2. 與客戶親切的「閒話家常」。例如，看見小朋友，問問小朋友是不是放寒假了？
3. 因應客戶的需求，推薦「最適合客戶」的商品。例如，水果口味的蛋糕，是小朋友的最愛。
4. 觀察客戶的肢體語言，提供「適切」服務。例如，好熱的天呀！面紙擦擦汗吧！
5. 最後，也是最重要的：「讓客戶開心」！例如，猜年齡；跟小朋友互動，不論他/她幾歲，都可以說：「哇~~ 長大了！現在是大哥哥/ 大姊姊囉！」。碰到「熟女」當然就要把年紀，技術性的降低。
「」中的事，都是機器人做不到的事！「業務銷售」的重點就是：唯有「用心的人」（業務員）才能了解「另一個人」（客戶）的需求！注意到我使用「用心的人」一詞，如果不夠「用心」，不能跟客戶有良好的互動、不能找到客戶的需求、不能讓客戶開心；那麼「業務員，存在的價值」是否就低於「機器人」了？讓我們共同努力，成為業務銷售的翹楚、屹立不搖。
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
- 《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
