陌生客戶開發技巧
如何進行有效的”陌生客戶開發”，是很多銷售員關心的事。在手機盛行的年代，人們習慣用文字和圖像交換訊息，卻很容易在面對面溝通時，失之毫釐、差之千里。有些人忽略了禮貌、太過積極，有些人很有禮貌但是卻消極溝通，都無法成為頂尖的業務人員。到底陌生客戶開發要怎麼取得”完美平衡”? 且聽B2B業務專家吳育宏怎麼說。
周末晚上，我剛從大賣場的櫃檯結完帳，迎面走來一位年輕的市調員，充滿熱情的對我笑著說：「先生您好，可以幫我填一份問卷嗎？」我的兩隻手抓著購物袋，重量都不輕，便很客氣地告訴他：「不好意思，我現在不方便，謝謝你。」
顯然他不打算放棄，接著對我說：「我不會耽誤您太多時間的，五分鐘就好了，好嗎？」此時他的笑容跟音量都稍微放大，試著把姿態變得更低。
我還是持續笑著搖搖頭，哪知道轉眼一瞬間，他滿臉的善意突然消失，面無表情的丟下一句「謝謝」，轉頭就離去。這位業務員「瞬間降溫」的表現，不僅讓我感到錯愕，在我後方的每一位顧客都看在眼裡。我心想，如果這是他習以為常的溝通風格，怎麼可能讓陌生人留下好印象呢？
人與人互動的成敗，都藏在一舉一動的小細節裡。業務員如果忽略了細節，給人「沒禮貌」的感覺，肯定做不好銷售工作。不過另一方面，僅是講求禮貌，就保證能達到溝通的目的嗎？那也未必。面對客戶的拒絕，也要有本事抽絲剝繭把原因釐清，我認為這是另一個重要的關鍵：積極溝通。
有些人很有禮貌，但是遇到客戶拋出的反對意見，沒有追根究底就打退堂鼓，這種消極的應對方式也建立不了關係。所謂「積極溝通」，就是在爭取到與客戶對話的機會後，進一步釐清客戶拒絕的理由，積極的尋求解決辦法。
例如顧客以「手提著購物袋」為理由婉拒，業務員可以幫他找地方暫置。或者我也看過顧客說「小孩和老婆會等得不耐煩」，結果業務員很親切的引導小孩去遊戲區，再建議太太逛一下旁邊的精品區，最後成功完成填問卷的任務，這就是「積極溝通」的結果。
在手機盛行的年代，人們習慣用文字和圖像交換訊息，卻很容易在面對面溝通時，失之毫釐、差之千里。「銷售」這一個看似簡單又重複性的工作，其實隱含了待人處事最基本的道理。有些人沒有注意到禮貌，過度積極的結果讓顧客喘不過氣來；也有人禮貌過了頭，只敢隔層紗和客戶對話，溝通也難有進展。
因此，我給「陌生客戶開發」的定義是：「有禮貌的積極溝通。」在看似簡單的行為背後，有許多不簡單的道理。
延伸閱讀: B2B客戶開發的兩大心法：「魚池理論」和「冰山理論」
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
