一個成功的業務人員，在面對客戶一開始的前20分鐘，要扮演的是「醫生」的角色。而好的醫生，應該是在面對病人的時候，先瞭解病人究竟是哪裡不舒服，或者是哪裡想要改善或更好，在完整的瞭解病狀之後，接著告訴病人如果依照妥善的治療方法，可以得到什麼改善，甚至是如果現在忽略不治療，又會帶來怎麼樣的後遺症和結果。
同樣地，當我們面對一個新客戶的時候，我們必須先瞭解他究竟對現狀有什麼不滿或想改善之處，而對於這個問題他曾經用了哪些方式嘗試著去解決，解決的狀況又是如何，他對於過去嘗試過的這些解決方式，又有什麼樣的不滿意或不滿足。進而跟客戶討論，如果可以改善這個現狀，對他來說，會帶來什麼樣的效益。但另一方面，如果這個問題不解決，未來是否可能產生更為嚴重的影響和後果。
唯有先讓客戶認識到問題(或機會)，瞭解期望與現實的落差所在，同時清楚了問題的嚴重程度，他才會知道究竟解決這個問題的「價值」有多大。而當客戶的「價值」想像愈美好，客戶的「購買」動力也才會愈強。
但如果一開始就把產品資訊提供給客戶，焦點就從客戶轉移到自己的身上，客戶無法對產品或服務的價值有準確的瞭解，乃至於我們在過程中可能會過度強調客戶所不在意的重點，而這樣客戶就會感受到的是一種「被推銷」的感覺了。
至於價格的問題，簡單來說，如果初次碰面只有20~30分鐘，做完上述的程序之後，如果可能，還是先請客戶讓我們回去之後，再依據今天所談的狀況，進行更多的需求分析，再提出「大概價格」。當然，如果客戶不死心一直想要得到答案，簡單地給出可能的「價格範圍」，同時觀察客戶臉部的驚訝表情是否為真(真正的驚訝表情絕對不超過一秒)。
但如果我們有完整的1.5~2小時時間來面對客戶，即便客戶在20分鐘之後即詢問產品大概價格，也千萬不要急著回答，而是接著依照所蒐集到的資訊，開始進行完整的產品介紹。但是務必記得，重點在客戶所在意的需求點，客戶不在意的部分，絕對不要過度去強調，以免導致反效果喔！
文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)
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