文：方瀧五老師
保險商品的推銷過程中，影響成交的關鍵因子有三項―專業、技巧、信任，我們進一步探討這三項因子如何養成？
1. 專業：它跟次數有關
就是如何將保險商品用最簡潔的方式讓客戶聽懂，衡量此項技能的高超與否？絕對不是上多少課、考到幾張執照。
2. 技巧：它跟次數有關
推銷的書籍汗牛充棟，除非讀這些書是拿來激勵的，請拜讀那些銷售天王的著書立說，其間隱含的「次數」是一般業務員的數千萬倍。
3. 信任：關係的建立，一大部分與次數有關
當這三者都跟「次數」有關的時候，累積「次數」，才是首要功課；而累積需要管理（管理，靠自己呢╱自控？還是靠團隊╱他控？）。
保險商品的特殊性，迴異於一般實體商品，就像賣資訊(維修知識)不容易，賣實物(維修工具)倒是輕鬆多了。
專業維修網站(iFixit)，創業時，一開始的計畫是賣資訊(維修知識)，客戶買單少；反而問起維修工具哪裡？最後調整經營模式，資訊(維修知識)免費，從而建立了社群的好感度與信賴度。在網站的集客力大幅度增加的同時，為了滿足客戶的主動性需求，逐漸地成為維修工具的仲介，變成一件可獲利的模式。
因而老手常說–成交先從服務開始。服務客戶就是經營客戶的一項手段，可惜新手無法體認老手的心意。老手教育新手的時候，一旦採取正三角形推銷法，再好的心意，也無法被消化與吸收。
信任這項因子占比達60%以上，這項人人知道的事情卻沒有得到應有的重視……，看看公司或者通訊處的訓練課程，99%的時間花在專業與技巧的傳授，幾乎沒有花時間在「信任」這項議題的訓練(或者討論)，看到的僅僅是片段式的個人分享。
專業技巧可以訓練，甚至可以代為操刀，唯獨客戶的經營與關係的建立，不能夠代為操刀，但是可以被「管理」。
1. 管理什麼？管理聯繫客戶的「次數」。
2. 為什麼要管理？沒有管理，「次數」不會自動累積。
信任關係的建立，可以拆分為兩件事，從這兩方面下手：
1. 聯繫客戶的「次數」
次數可以累積信任關係，一點一滴的累積。透過客戶的複訪管理，1年4次、3年12次的定期聯繫，經由一套系統來累積複訪的次數，經由〈PDCA管理流程〉來確保「次數」的累積。
2. 與客戶互動的「內容」
內容的學習確實不容易，因為業務員的背景與個人特質的差異，加上每位客戶的好惡各有不同，想要單從他人的經驗中去模仿或學習，幾乎是不可能的事。這也就是為什麼訓練單位╱主管，自然而然地忽略這攸關成交的關鍵因素。
與客戶的互動，取得信任的過程；同樣地，對於20%者，駕輕就熟、渾然天成，極短的時間即可掌握到經營的訣竅，取得客戶的好感，進而博得信任。對於80%者呢？同樣地，無法從20%者的身上依樣畫葫蘆，需要跟自己學習；原則上，從認識自己、了解自己的強項開始。身為80%者，如果不擅於與客戶互動，不擅於如何經營客戶，至少可以做到一件最基本的事：「定期」複訪、累積「次數」。
1. 「定期」出現在客戶面前的「定期」兩字，本身就是構成信賴感的要素之一。客戶的保單，當然傾向交付給一位有規律工作習慣的業務員。
2. 「次數」的多寡，在客戶心中必然會逐漸累積的。來訪的業務員，哪位是常出現的？哪位是不常出現的？
業務員養成的過程中，有關專業技巧的能力在3、5年後，平均水平不會差異到哪裡去。差異的分水嶺就是與客戶關係維護的程度，客戶關係的維護需要將定期聯繫客戶做好，這一點決定一個業務員是否養成有規律的工作習慣？
保險業朗朗上口的KASH(K：專業知識、A：正確態度、S：銷售技巧、H：工作習慣)，完全的體現一位成功的業務員所需具備的條件―
A：態度。
K＋S：專業與技巧不可缺（保險業有豐富的訓練與經驗）。
H：習慣。
「習慣者，系統也」，個人稱「習慣」，企業稱「系統」；個人的工作習慣，等同於一家公司的運作系統。說法不同，內涵相同。業務員(個人)要養成良好的工作習慣，是人人知、人人曉的關鍵事項。的確，觀察業務員入行3～5年後，業績收入上升、停滯或下降，這個轉折點決定性影響的因素就是「H」(習慣)。
同樣地，人人知、人人曉，習慣養成不易。探究其原因，習慣一事被歸類為「個人行為」是主因。一旦如此歸類，就只能憑藉業務員的 「本能」了。其實工作習慣的建立，就是遵循一套工作流程，依照一定的標準與程序做事。因而，對於企業而言，不會是問題，每家企業都會有一套工作流程，進入企業的員工，只有熟悉的問題，沒有摸索養成的問題。對應於企業，個人工作習慣的建立，就是要建立一套業務運作的系統，建立一套能夠每月產生業績的獲利模式。
對於個人的習慣養成，眾所周知的不容易，經常會討論到「意志力」的堅強與否？作者常說：「焦點擺錯地方了，因為這是20%者的思維。」想想看，在企業上班，需要堅強的意志力嗎？當你怠惰時，即使沒有老闆在旁盯著你，企業內的作業流程、上下游的關係，自然有人推拉著你「按時」完成該做的事，一刻也不能鬆懈。
保險業務員，想要有一套持續每月、每季、每年有穩定收入，就要有一套持續創造業績的方式；這一套，十之八九都是要靠自己摸索。而這一套，個人稱之為「工作習慣」(企業稱之為「系統」)。工作習慣的養成，就是建立一套系統，建立一套能夠創造業績的業務運作系統。對於80%者，往往在摸索的過程中，就已經耗費精力而撐不下去(相對地，我們也可以看到，新創企業的存活率很低，因為摸索獲利模式的過程中，資金耗盡而關門大吉；同樣的道理，在保險業卻無人能夠看出端倪，簡略地歸諸於「個人行為」，對於組織的發展沒有好處)。
結論－業務習慣的養成與建立，需要一套系統。除了擁有一套系統之外，還要搭配「團隊運作」這個要項，工作習慣養成的機率才會大大地提高，這是身為80%者必須認知的。
【方瀧五老師的個人著作】
- 《成交，水到渠成～週週報件6call經營管理學》，方瀧五，2017年11月16日出版。
