好不容易約到張董,業務員的滔滔不絕卻把機會搞砸了!陌生客戶開發必須注意的眉眉角角。

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文:黃梓函

對於一個剛畢業的社會新鮮人、初搬到新生活圈,或是不方便以現有人際關係來開發客群的,那麼就可以學學陌生開發法。

早年的陌生開發,通常都是直接到街上一家一家地逐一拜訪,至某一商業大樓,一間間公司地推銷,也有人稱這為掃街或是站在路口發傳單、寫問卷行銷;再不就是到各賣場、百貨公司、郵局或銀行農會門口擺攤,現在仍有些信用卡業務人員會以此方式推銷。

到了二十一世紀,上述的方法也還是有人使用,但說實話,效果不會太好。現今陌生開發的方式已有很大的不同,也增加許多媒介。大致上可分為兩大方向:

  • 1.企業的陌生開發法:在各傳媒上打廣告並提供免付費電話、根據異業結盟取得的名單做電話行銷、透過電視購物頻道、網站行銷。
  • 2.個人的陌生開發法:經營Facebook(以下簡稱FB)、部落格、買網路廣告、電話陌Call、目標市場與區域性市場之專業開拓。

就個人陌生開發法而言,要注意其限制及法律相關問題,經營網路要小心文字與圖片轉貼的來源、正確性及正當性,在FB及部落格上,千萬不可有不當或過於偏激的評論。

曾有保險業務員於自己的FB及部落格上,批評某家保險公司是黑心保險公司,賣投資型保單的業務員是沒良心的業務員,保險只有定期險才是最好的……等不客觀且有攻擊性的字眼,不但會引起非議,更可能吃上官司。

另外,電話陌Call要注意名單來源是否合法,還有小心電話費的成本是否可以承受;以現今科技發達的社會,目標市場與區域性市場之專業開拓,是較有效率的方式。

發揮「同理心」,歸納出更完整的銷售模組

專業性市場的開拓上,必須針對每位不同的客戶,依其所需設計合適他的商品組合,站在他的角度找出購買點,激發出可以打動他購買欲的行銷話術(例如經典的鑽石廣告話術:「愛情恆久遠,一顆永流傳。」),打探最合適的見面時機,以及此類族群的客戶最在意什麼、會有哪些反對問題等。

經過歸納整理後便有一套完整的銷售模型,只要是遇到這類的客戶,那麼所有的問題都能迎刃而解,於整個行銷過程就會變得更有自信並提高成交效率。

基於目標市場與區域性市場之專業開拓,是最有效率的陌生開拓方式,我們就來詳細說明其方法。

首先,目標市場主要以介紹法逐一開拓,來源可分為以下三大類:

  • 1.特性相同者:像是一些電子業、修車業、泡沫紅茶業,或是拜訪牙醫師、廚師等,分類出工作特性相同的客戶。
  • 2.購買點相同者:有嬰幼兒的家庭、頂客族、不婚主義者,或是有勞基法問題的廠商,這些都是有相同購買點的族群。
  • 3.彼此很熟悉的團體成員:喜歡海外旅行的人,一定也有相同愛好的朋友,而海外旅遊會面臨到一些風險及需求,即可就此特性去做主顧客開拓。

另外,目標市場因具有特殊性,所以必須事先預定一個完整的行銷策略,這可以分為以下四個步驟:

  • 1.先列出此目標市場的特性,且愈細愈好。
  • 2.分析可能產生的問題和風險。
  • 3.檢視我有什麼商品可以解決這些問題。
  • 4.依據上列得出之資料來擬定銷售策略。

而區域市場是以地區特性及便利性來開拓,這樣的開拓方式很容易深耕,且易融入其文化氛圍,服務上也易做到即時服務,長久經營後很容易達到辨識性。

也就是在你的區域市場內,你馬上就能知道,你可以提供的服務及產品。區域型態可分類如下:

  • 1.特定某一棟商業大樓:在市中心有些商業大樓內有很多各式公司,可專門開拓此商業大樓裡各公司內的員工、老闆,或大樓內的清潔人員、管理人員。
  • 2.某特定社區:最好要選擇大型的社區,如此客層才足以延展,也盡量選擇有部落特性的社區,例如:國宅、大公司之職員宿舍、陽光公園社區等。
  • 3.大型醫院:醫院內有各種不同職務的人員,有醫生、藥師、護士、看護、清潔人員等,還有來自各種不同領域的病人、家屬,一個大型的醫院儼然就是一個小型的社會。

而開拓區域市場,有下列三個特色:

  • 1.具深耕與廣耕的雙重優勢。
  • 2.於一個區域內開拓市場,節省四處奔波的交通時間。
  • 3.主顧開拓、推銷及售後服務易於串聯成一個工作站。

客戶就像電視劇,參訪前必須先分級

拜訪客戶前,務必要先把客戶對你的接受度「等級分類」,有此分類才好決定將要規畫多少時間、知道拜訪的目的,最重要的是可以更精準地做好目標管理。我們可將客戶分為:

1.D級:電話約訪時根本拒絕對談。

拜訪的目的:想辦法和他直接接觸,使之由D級客戶變成C級客戶。

2.C級:客戶願意見面,可是對商品並不很有興趣;也許只是因為介紹人的關係才同意這次的約訪。

拜訪的目的:要盡量讓他接受你,並對商品產生欲望,使之變成B級客戶。

3.B級:想更深入了解商品。

拜訪的目的:藉由了解商品,進而引發對商品的需求,此時客戶就升級為A級客戶。

4.A級:已經對商品有需要了。

拜訪的目的:成交。

通常A級與B級客戶,是我們想要深耕的,所以需要花的時間大約是八十至九十分鐘左右較為適當,最好不要超過一個半小時。

若非深耕客戶,拜訪時不需要花太久,原則上不超過二十分鐘,甚至十分鐘就可以,尤其是D級客戶,可以只是打個招呼、遞個名片即可。

讓客戶認識你,但不要讓他覺得你是個「黏踢踢」的口香糖業務員;就算你很成功地在這次短暫的拜訪時,客戶馬上就對商品感到興趣,除非特殊原因,否則都請另外再約一個合適的時間,再來做深耕拜訪。

曾經有位業務員小沈一直想去拜訪張董,可是每次電話約訪張董都說他很忙、沒空。

小沈也很積極時常致電聯絡,直到有一天張董終於說:「沈先生,我真的很忙,不過你都打那麼多次電話了,那麼好吧!今天下午兩點來,可是因為我還有很多事要忙,必須要一邊處理事情喔!」

總算約到張董了,小沈很開心,馬上準備了一大堆資料,心想:好不容易約到張董,絕對要好好把握!

小沈一見到張董就很興奮地展示出準備好的所有文件,滔滔不絕地逐一說明,可是張董一下子接電話,一會兒找祕書來交辦事情,就這樣過了三十分鐘,張董就對小沈說:「沈先生,我還有些事必須馬上與我的經理們開會,不過你剛剛說的我都大致了解了,那麼就這樣吧!謝謝你今天來,如果有需要我會再與你聯絡的!」

日後小沈就沒再約到張董。

所以,請千萬不要以為約到客戶,就表示客戶真的有意願購買,若不是合適的時間,不要急著展示資料!

不論是目標市場或是區域市場,都必須培養自己擁有以下能力:

  • 1.有能力做市場分析。
  • 2.有能力挖掘客戶的需求,並提供合適的商品。
  • 3.具備良好的專業形象。
  • 4.熟悉介紹法及電話約訪的技巧。

銷售力Sales Power】特別授權節錄內容

摘錄自《為什麼你不能1次訪談就成交?:TOP SALES張瓊月連續25年業績第一名的祕密》,作者黃梓函智言館,2014年2月1日出版。

延伸閱讀:《這樣回答客戶,就能成交:業務行銷保險銷售人員必懂的[QAGC快速成交術]》,作者黃梓函智言館,2013年出版。

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