為什麼越是努力幫客戶處理問題,客戶越是不想買?

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作用力
作用力 

文 吳育宏

這是一個資訊傳播快速的時代(速度),也是一個社群媒體當道的時代(廣度)。兩項特性相輔相成的結果,就是一個品牌可能在瞬間崛起或衰退;而不管是好事或者壞事,肯定都會傳遍千里。

因此,每當商家、明星或政治人物爆發危機事件時,允許他們做出正確判斷、採取正確行動的時間越來越短。最後釀成巨大災難的,往往不是「危機」本身,而是錯誤的「危機處理」。

不論是沒有在第一時間說出事實,還是錯失了道歉的黃金時間點,錯誤的危機處理就像一股擴大民怨、火上加油的「作用力」,隨之而來的「反作用力」總是帶來更大的傷害。

不只發生在危機處理,「作用力」與「反作用力」的道理也出現在銷售活動的許多環節。

舉例來說,業務員強烈的推銷意圖是一種作用力,顧客感受到壓力之後,就形成一股抗拒和排斥的反作用力。因為「推銷」是一種從「賣方」角度來定義的動詞,銷售成績的高低和「買方」一點關係也沒有。所以一切以自我為中心的業務員,註定無法建立真誠、長久的顧客關係。

又或者,當顧客拋出反對意見,例如對價格的不滿、對品質或服務的挑剔等,缺乏耐性的業務員會急著反駁。殊不知顧客在負面情緒籠罩的當下,越多的解釋(作用力)只會帶來越多的反感(反作用力)。相反的,我們應該先展現同理心,找出與顧客的交集點和共鳴處。

作用力

釋放「正向作用力」的業務員,比較有機會接收到來自顧客的善意。

還有一種加諸在業務員身上的作用力,是進行業務簡報時的緊張感。求好心切的心理是一種作用力,讓我們想要呈現完美的自己。伴隨而來的反作用力讓人患得患失、綁手綁腳,表現不出應有的水準。此時若是我們做好心理建設,瞭解到一些小失誤並不會毀掉一場簡報,並丟掉追求完美的心態,反而更能夠盡情發揮。

作用力與反作用力的關係,時時發生在我們周遭。可惜在資訊重「量」不重「質」的今日,人們接收淺層資訊、習慣淺層思考,大多也只懂得把力氣花在單向的「作用力」上。

用短淺的視野來處理危機,抱持功利主義來從事銷售工作,以自我為中心來面對衝突和異議,或是只能在完美的溫室中演出,承受不了現實的挫折。這些單方面施展的作用力,都成了封閉又狹隘的「蠻力」,當然不容易變成圓滿又有智慧的產出。

銷售活動是商業模式的縮影,所以從大型企業經理人到中小企業負責人,都必須深入瞭解並參與銷售工作;銷售也像是人生不可或缺的一部分,我們時常都在把想法賣給老闆、同事、家人和朋友。

當我們體會到這個道理並選擇了極具挑戰的銷售工作,那些帶來挫折的「作用力」,其實也可以是促使我們茁壯的「反作用力」。

因為「壓力」或者「動力」,只取決於一念之間。

作者簡介 吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家,專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》,著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》(皆由大是文化出版)。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年,總部設於比利時布魯塞爾,在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所,員工人數超過7萬3,800人,提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

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