面對奧客
文：吳育宏
近來台灣幾則服務業的新聞令人感到難過。
第一個場景發生在連鎖餐飲集團的燒烤店，10周年慶的優惠活動因為名額有限，使得不少大排長龍的民眾領不到優惠券。某些分店「提早發放」優惠券的動作，讓原本焦躁不安的群眾情緒更加波動，成了壓垮駱駝的最後一根稻草，全台出現許多店員遭受指責怒罵的畫面。
第二個事件是知名餅店的部分產品捲入黑心餿水油風波，某些民眾退貨時不滿店家的退貨規定，對著無辜店員破口大罵，甚至要求店員當場吃餅以證明產品沒有問題。看到店員吃餅的畫面，實在讓人心痛。
在這兩起事件中，店家不管是活動規劃或者原料控管都出了問題，若是不徹底檢討、吸取教訓，商譽建立的過程緩慢，毀壞卻只需要一瞬間。服務業內部、外部的管理，原本就是無止境的改善過程。
然而，台灣整體服務業水準要進步，我認為「流程」不是最大的重點，關鍵在「心態」。而此處所談的心態也不侷限在服務人員，包括消費者、經營者都要跟著進步，否則我們永遠只能停留在二流水準。
消費者心態要做什麼改變？從那些得理不饒人，甚至習慣用言語霸凌服務員的顧客行為，已經充分說明一切。若是一個社會充斥二流消費者（奧客），那麼投入再多一流資源、推出再多一流服務，服務的提供者與接受者水平不同、價值觀不同，終究會是不對等、不平衡的市場機制。因為服務工作不受尊重，好的人才當然不願意投入這個產業，美酒佳餚、華麗裝潢都無法提升服務業的體質。
面對奧客
其次，第一線服務人員有正確心態也是重要的環節，過與不及都不算好事。年輕的網路世代擅長與螢幕打交道，但是投入與人面對面的服務業時，就比較欠缺熱情和同理心。在住家附近的一間商店，我經常有「心驚膽戰」的購物經驗。因為好幾次從刷商品條碼、結帳、找零到取發票，店員一句話也沒有，結束購物時我習慣性脫口而出的「謝謝」，反而顯得突兀。向一位面無表情、毫無反應的服務員道謝，我覺得既尷尬又不受尊重，自然也降低去消費的意願。
過於冷漠不是好事，另一方面，太過卑躬屈膝也沒有必要。就像上述兩起客訴的案例，當顧客把產品問題和程序瑕疵全部無限上綱到第一線員工的頭上，誰說此時還要堅守「顧客永遠是對的」這項教條呢？我想告訴那些敬業、樂業的服務人員，堅持自己的工作尊嚴，是為了提供真正優質服務給大部分的理性顧客，絕對沒有必要為了少數不理性顧客而委屈求全。如果我們連服務人員基本的工作權益和尊重都無法捍衛，又怎麽有資格要求享受好的服務呢？
面對奧客
最後，是經營者的心態。當客訴危機發生、前線員工承受直接壓力面對奧客，所有人對經營者、管理者的態度都有一把尺。你是退居幕後、撇清責任，還是站在員工前面挑起擔子，不僅顧客看在眼裡，員工也記在心裡。我想，沒有比此刻更適合驗證一家企業的經營理念，包括好的和壞的部分。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。
現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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