激勵客戶還是激怒客戶?只在一句話之隔!

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銷售常見的NG回應

銷售常見的NG回應

網路電商蓬勃發展,實體店櫃確實感受到壓力。在購物人潮銳減的今日,就算顧客主動上門,還是會有銷售人員把顧客往外推。因為銷售人員無心的一句話,不知不覺惹惱了顧客。

文:Lulu 陳家妤

以下是幾個常見的NG回答,可能不經意踩到顧客的地雷,不可不慎!

1. 沒有!
顧客尋問商品時,銷售人員若只回答「沒有」兩個字,接著離開現場,繼續做自己的事,似乎是在告訴顧客:「你妨礙了我的工作進度!」

實體店櫃就是要有「人的溫度」!顧客要尋找的商品,即使是「沒有庫存」,或是「根本沒進此品項」。都應該多一句關心的話:「請問,您要這個商品是想要解決甚麼問題嗎?」「我們有近似的商品可以幫您介紹。」

多一句話,讓顧客感受到你的關切之意,說不定會因為這樣而促成一筆交易呢!

2. 早就賣完了!
顧客尋問商品時,銷售人員若是回答「早就賣完了」這種沒有營養的答案。就像在告訴顧客:「你來晚了,沒買到是你家的事!」

實體店櫃有顧客光臨,都是給你面子!即使賣完了,你都應該要多說一句:「我們有一些類似的商品,
我幫你介紹好嗎?」

多一句話,協助顧客轉移目標,也許,你又促成一筆交易了呢!

3. 具有嘲諷的字眼
我在冬天的穿著習慣,通常只需要有「黑、藍、棕」三色的長褲,就可以百搭,渡過漫漫長冬。

望著服飾店裡整排的棕色長褲,我對店員說:「我在找比這些顏色更深的棕色長褲。」

店員望著我說:「我們就只有這些了!再深的顏色,就『老氣』了!」

這下還真讓有些年紀的我大大不悅,你不知道「老人面前,不可言老」嗎?也許你直接跟我說「沒有」,還只是沒有加分、沒有減分。但說出帶有批判性的「老」字,可是大大的扣分!

文至此,各位看官請不要劃錯重點!不是說不能說「老」字,而是銷售過程中,請不要帶著負面批判。

請不要說:「這樣很醜耶!」、「那些東西,早就過時了!」、「已經沒有人在用這個東西了!」。

激勵客戶還是激怒客戶,往往就在一句話的瞬間,擺脫不景氣,就從不激怒客戶開始吧!

【延伸閱讀】掌握顧客熟悉度,成為快狠準的銷售三「見」客!


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為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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