建立顧客關係
Lulu的魔法學苑｜#1銷售的第一個步驟不是瞭解需求，那是什麼呢？
好開心！我的第一個影音節目開播了，名字就叫 #Lulu的魔法學苑，目的是希望透過我的分享，像魔法一樣能夠讓觀眾輕輕鬆鬆的學習、簡簡單單的運用。未來這個節目每個月會有２支影片，每一季會談不同的主題，而這一季我談的是 #銷售技巧。我認為從事銷售工作的第一件事，不再是瞭解顧客需求，而是找到和顧客的共通點，以建立共鳴、取得信任。那麼該如何做呢？今晚八點半，就請聽我娓娓道來囉～～對了，這是校長我本人第一次撞鐘(拍片)，如果有建議，請私訊我。如果喜歡這支影片，就請幫我按愛心和分享喔！
Posted by 均弘企管顧問有限公司 on Thursday, 17 October 2019
電商大量崛起、充斥在各類業種之間，實體門市要如何因應？
文：Lulu 陳家妤
銷售的第一步，需要因應時代改變為：「找到與顧客相同或類似之處，建立內心的共鳴。」；「拉近彼此之間的距離、建立信賴」，讓顧客感受到：「原來你也是這樣的，那麼你應該會懂我！」
電商大量崛起、充斥在各類業種之間，你我仍然堅守「面對面」的銷售，從事業務許久的超業們，相信各位已經學過許多所謂的「銷售技巧」。
過去的學習，大多會談到「首先要了解顧客的需求」，接下來就告訴各位如何了解需求：「問對的問題」、「問5W1H問題」、「延伸式、漏斗式的問題」等課程。
沒錯，了解需求當然非常重要，我在上課時、在寫這本書時也再三強調，但是在我二、三十年的服務業經驗中，有件事與了解需求同樣重要，甚至有時是銷售的第一步——「建立共鳴與信賴」。
共鳴與信賴這兩件事，是從我一直強調的「互動」而來。
無法取代的優勢—互動
在實體店面，消費者一進門時，店家通常會說：「歡迎光臨」，如果只在這個地方打住，這是一般的服務，並沒有創造與提升所謂「互動」與「溫度」的價值。
如果在「歡迎光臨」之後多加一句問候語，最簡單如問候天氣：「今天外面好熱啊！您進來坐一下吧，比較涼爽！」；或者是說：「突然下雨了，身上有沒有淋濕？我拿幾張面紙幫您擦一擦！」。簡單一句話，就多了一點點「互動」與溫馨。
掌握重點了嗎？當顧客仍需要面對面的採買商品，即需要Human Touch。顧客需要的是感受、感覺要對味，需要有情感面的連結。什麼是情感面的連結？換句話說，也就是要讓顧客感受到「原來你也有相同感受，那麼你應該會懂我」。
與顧客同一國
那麼，我們又應該如何找到與顧客共同、相似之處，建立內心的共鳴呢？老師的建議，有以下三個方向：
1. 客觀條件的相同
何謂客觀條件？基本上是個人不太能更改的條件。比方說，自己的身高、體重、年齡、學歷、科系、星座、血型、肌膚狀態、過敏原、同鄉、語言、姓氏、軍種……。
2. 主觀條件的相同
基本上是屬於個人喜好。美食、品茗、品酒、髮型、衣著、閱讀、音樂、品牌、休閒、運動……。
3. 背景環境的相同
親戚朋友：家中長輩、家中小孩、親戚朋友……。工作相關：相同產業、相關業種……。
多做一點點，用心就會被看見
有些店家是開放空間式的實體店面，比方屈臣氏、便利商店，消費者或許不需要跟人講話，只需要直接走到貨架面前，從眾多商品中根據自身需求，比價一輪後，挑選出自己所需要的物品，就拿著商品到櫃台去結帳，這個過程中，第一線的服務人員並沒有提供太多的服務，類似於「自助式」的消費行為。
但是，服務人員的貼心，可以展現在貨架的擺置上，隨時考量消費者想要什麼，並且替他「多做一點點」。比方思考如何讓顧客可以更方便取得產品？有哪些產品是顧客隨時需要的？能夠多擺一點在結帳櫃檯或廊道？（例如衛生紙、暖暖包等），雖然沒有透過言語實際溝通，但用心仍會被感受到。
當顧客拿定了商品來到結帳台的時候，就是服務人員展現互動、建立共鳴的機會了，像是：「最近很冷，有暖暖包要不要帶一個回去？」、「下雨，出去要記得雨傘喔！」。即使客人沒有太多反應，但是在他心中也會留下溫暖的印象，之後他也會比較喜歡來這間店。
總之，所有的銷售從業人員，別小看簡單的問候，多聊個一兩句，可能就多出好幾倍的業績囉！
【延伸閱讀】別只是看報表，走進第一線才能看到數字背後的問題！
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
