人性化服務
以前有句琅琅上口的廣告詞：「科技始終來自於人性。」。強調科技產品多功能的發明，是為了便利人類的生活。
文: Melony 莊蕙謙
如今許多重複性高的例行事務，已逐漸被機器所取代。例如餐廳的點餐流程，改由消費者自行在點餐機上點選付帳後，等待叫號取餐。
日前朋友到一家早午餐的餐廳用餐後，罕見地打電話給我抱怨許久。原因是這家餐廳原本由熟識友人所經營，前幾次帶朋友去光顧的經驗很好，如今卻一進門就讓她問號連連！
先是點餐的部分，改為透過手機加入店家Line好友後，再點選內用或外帶進行點餐，接著選擇使用信用卡或Line pay付款，若選擇現金，則到櫃台告知點餐序號並結帳。
乍聽之下，似乎是個聰明的服務流程。不料朋友卻大為光火說：
「老闆明明看起來就很Local，而且店員很多，手機點菜讓人很不舒服，到底在想什麼啊？」
「服務態度不親切，App又設計不良！」
以下省略充滿失望與懊惱的字句，因為原本讓她自豪的口袋名單餐廳，讓遠從埃及回國的至親，吃了一頓「感覺怪怪」的餐點。
我心裡大感不妙趕忙查明，才知道原來餐廳老闆已換人經營，難怪整家店的氛圍為之丕變，連我也覺得對用餐的友人感到抱歉。
這讓我想起多年前到日本吃拉麵時，第一次使用點餐機點餐，當時我呆立在機器前，低頭研究不熟悉的介面，後頭排隊的人越來越多，額頭的汗水開始滴落，最後是一位好心的小姐來幫我解圍。從此，我對於點餐機的印象，只有更差沒有更好。
前幾天，因為趕著授課，在教室附近尋找果腹餐點時，看見一家連鎖排骨飯店，心想吃便當最快，沒想到一進門就看見點餐機。正想轉頭就走時，一位年輕的女店員一個箭步，從櫃檯後方走出來，看看我說：「今天想吃什麼？我來協助您點餐！」
原本抗拒的心情，在不到30秒的時間內轉而驚喜，結帳還可以使用悠遊卡或信用卡結帳，嗶一下就搞定，真的是方便又快速！
這個時代的人工最昂貴，企業將重複性高的工作，改由機器人或程式替代。雖然可以節省人力成本，卻也失去許多跟顧客對話的機會。
尤其是食衣住行相關的行業，與顧客接觸的每一個時間點都是關鍵。
更何況人性是抗拒改變的，面對老顧客，得有專人在旁觀察並協助，在顧客舊有且美好的體驗中，必須緩慢且無痛地導入新機制，融合成一次次新奇且體驗一樣好的新經驗，使之成為習慣。
面對新顧客，更要強化改變可帶給顧客的直接好處，而非跟風將可以展現溫度的服務環節，輕易改為機器取而代之。
對於每天喜歡去同一家餐廳或小吃店吃飯的人來說，除了省去思考吃什麼的時間之外，有溫度又清楚你的喜好與需求的店員，肯定是讓你一再上門光顧的最好理由！
服務業的靈魂是人，能夠洞察人性的服務人員，才能真正提供身而為人都渴望的人性服務啊！
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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
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