能取代的是人工,無法取代的是人性。科技,始終少不了人性化的服務!

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人性化服務

人性化服務

以前有句琅琅上口的廣告詞:「科技始終來自於人性。」。強調科技產品多功能的發明,是為了便利人類的生活。

文: Melony 莊蕙謙

如今許多重複性高的例行事務,已逐漸被機器所取代。例如餐廳的點餐流程,改由消費者自行在點餐機上點選付帳後,等待叫號取餐。

日前朋友到一家早午餐的餐廳用餐後,罕見地打電話給我抱怨許久。原因是這家餐廳原本由熟識友人所經營,前幾次帶朋友去光顧的經驗很好,如今卻一進門就讓她問號連連!

先是點餐的部分,改為透過手機加入店家Line好友後,再點選內用或外帶進行點餐,接著選擇使用信用卡或Line pay付款,若選擇現金,則到櫃台告知點餐序號並結帳。

乍聽之下,似乎是個聰明的服務流程。不料朋友卻大為光火說:

「老闆明明看起來就很Local,而且店員很多,手機點菜讓人很不舒服,到底在想什麼啊?」
「服務態度不親切,App又設計不良!」

以下省略充滿失望與懊惱的字句,因為原本讓她自豪的口袋名單餐廳,讓遠從埃及回國的至親,吃了一頓「感覺怪怪」的餐點。

我心裡大感不妙趕忙查明,才知道原來餐廳老闆已換人經營,難怪整家店的氛圍為之丕變,連我也覺得對用餐的友人感到抱歉。

這讓我想起多年前到日本吃拉麵時,第一次使用點餐機點餐,當時我呆立在機器前,低頭研究不熟悉的介面,後頭排隊的人越來越多,額頭的汗水開始滴落,最後是一位好心的小姐來幫我解圍。從此,我對於點餐機的印象,只有更差沒有更好。

前幾天,因為趕著授課,在教室附近尋找果腹餐點時,看見一家連鎖排骨飯店,心想吃便當最快,沒想到一進門就看見點餐機。正想轉頭就走時,一位年輕的女店員一個箭步,從櫃檯後方走出來,看看我說:「今天想吃什麼?我來協助您點餐!」

原本抗拒的心情,在不到30秒的時間內轉而驚喜,結帳還可以使用悠遊卡或信用卡結帳,嗶一下就搞定,真的是方便又快速!

這個時代的人工最昂貴,企業將重複性高的工作,改由機器人或程式替代。雖然可以節省人力成本,卻也失去許多跟顧客對話的機會。

尤其是食衣住行相關的行業,與顧客接觸的每一個時間點都是關鍵。

更何況人性是抗拒改變的,面對老顧客,得有專人在旁觀察並協助,在顧客舊有且美好的體驗中,必須緩慢且無痛地導入新機制,融合成一次次新奇且體驗一樣好的新經驗,使之成為習慣。

面對新顧客,更要強化改變可帶給顧客的直接好處,而非跟風將可以展現溫度的服務環節,輕易改為機器取而代之。

對於每天喜歡去同一家餐廳或小吃店吃飯的人來說,除了省去思考吃什麼的時間之外,有溫度又清楚你的喜好與需求的店員,肯定是讓你一再上門光顧的最好理由!

服務業的靈魂是人,能夠洞察人性的服務人員,才能真正提供身而為人都渴望的人性服務啊!

【延伸閱讀】「先求有,再求好」,讓顧客甘願待位的帶位哲學


文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

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