老顧客的經營之道
零售服務業競爭激烈，是不爭的事實，因此，如何讓顧客再度回到原來的門市，讓顧客回到原來的品牌再度消費，是業界最重要的課題之一！
文：Lulu 陳家妤
經調查結果顯示，吸引一個新顧客消費的行銷成本，遠大於讓一個主顧客回購的行銷成本。其比例大約是：吸引新客：舊客回購 = 25 : 1
那麼讓顧客二返的理由有哪些呢？個人認為有：「情、頭、益、合」四大因素。
1.「情」感建立
當Ikari 怡客咖啡晚班打烊時，針對每天固定光顧門市的顧客他們固定使用的餐點、以及固定使用的座位，在他們的座位放上「已訂位」的桌卡，是的！ikari coffee怡客咖啡已經跟這些顧客建立起深厚的情誼。
當專櫃或門市的當月業績有落差，透過急叩客的方式，邀請顧客回到櫃點協助貢獻業績時，是的！顧客真的會返店幫忙補足業績。
他們已從「顧客」關係，昇華成為「朋友」關係。而這類的顧客，真的還會在周年慶時，幫櫃姐買飲料、買便當，因為他們已經是朋友情誼。
2.「頭」號商品
網紅推薦、爆火商品。過去銷售業績高的暢銷品，現在出了一款「限量版」，這麼給力的頭號商品，當然要通知主顧客，參與搶購的熱潮。
3.「益」字當頭
這一招，是行銷人員最常用的招數。不管是商品打折，還是特價組合，總之，對顧客有利益時，絕對可以叩客，顧客會感謝你，通知他來撿便宜！
4.「合」理回購
所謂的合理回購，道理再簡單不過了，顧客買的是「消耗品」，有固定的消耗，自然就有「耗盡」的時間點。
保健品，一天一粒。那麼100粒裝的商品，自然要在三個月後回購。大膽提醒顧客回購，再合理不過！肌膚保養品，30毫升一個月要用完。一個月後的回購，再合理不過！
「情、頭、益、合」四大因素，是不是好記又含金量高的四個字：提供給大家，做為吸引顧客二返的邏輯思考及策略規劃，維繫主顧客，讓他們一再返購，絕對比開發新顧客要來得重要，也更節省行銷預算。
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
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