沒有景觀的景觀餐廳

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經營老客戶的關鍵

經營老客戶的關鍵

北海岸有家景觀餐廳是我的最愛,空閒時我常帶著電腦或一本書前往,備課之餘,享受美食、眺望海景,來一杯店內自釀的生啤酒,聽著經典的西洋老歌。讓我靈感源源不絕,每回離開總覺身心皆滿足。

文: Melony 莊蕙謙

無奈今年幾次造訪大感失望!除了餐點品質一如往昔,軟硬體的服務均出現疲態。我擔心再這樣下去,舊客戶很快就要與它分手。

首先是,進門時店員的問候:「歡迎光臨,請問幾位?」這是我們最熟悉不過的招呼語。有做這件事60分,沒做當然不及格。如何達到80分甚至滿分?重點在於店員做這件事的心態。

以往店員總是會用親切笑容與開朗問候,這幾次不但不親切不開朗,帶位時還指定座位,禁止我往三樓擁有最佳景觀的座位去,理由居然是「平日三樓不開放」!

這是一家販賣無敵海景與美式餐飲的餐廳,一樓木造迴旋樓梯往上就是二樓,擁有開闊山海景觀座位的是三樓。

對於消費者而言,遠離城市驅車至此,為的就是能夠親近大自然,享受放鬆的美好時光。而這家「景觀餐廳」的店員,卻不讓顧客選擇最佳景觀座位?

我試著再次詢問,除了「不開放」,給不了任何讓我信服的理由,望著空無一人的三樓卻無法坐下,決定擇日再訪。

選了一個週六再度前往,二樓人聲鼎沸,只剩一個靠近駐唱區鋼琴旁的座位。我再次表達希望能夠選擇三樓的座位,這次雖是不同的店員,依然得到「不開放」的答案。

我看著店員問:「請問你是暑期工讀生嗎?」他回說:「是。」

我再問:「我是你們的老客戶,來了好幾年,最喜歡三樓。」「以前都是坐在靠窗座位,為什麼三樓不開放?」

看起來只有17歲的工讀生回我說:「因為老闆娘說人手不足,所以不開放。」

我看著他,明白這間店再也不一樣了。

以往老闆娘在二樓聽見客人走上樓梯,就會率先問候。一抬頭就能看見精心打扮的她,頭上戴著牛仔帽,臉上美式妝容,帥酷勁兒讓人印象深刻。

如今沒有老闆娘的問候,剩下店員制式化的招呼,指定帶位將客人集中一區,好讓外場方便送餐。三樓可以不開冷氣,四位店員聚集在收銀台聊天,一眼望去便知道二樓所有客人用餐狀態,的確很方便!

只不過,這方便是為了餐廳自己人,而不是為了來看景吃飯放鬆的客人!

開店做生意,如果是為了節省成本,省冷氣費、省電燈費、省工讀生費,將最佳景觀的三樓關閉,長久來看,省不了多少錢,卻逐漸失去老客戶的心,絕對划不來!

走上三樓外的陽台區,我看著一望無際的大海,深吸一口充滿海味的空氣,這地方依舊美麗動人,可惜留不住我這個老客人。

文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

Melony粉絲專頁:美勵心視界 Melony Insight Studio

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