服務的關鍵時刻
是不是有過這樣的經驗？
文：Lulu 陳家妤
想點餐時，看不到服務人員，原來都忙著擺空桌上的餐具；想購物時，看不到服務人員，原來都忙著整理倉庫的貨品。
或是，走進專櫃或店面時，服務人員自顧自地低頭滑手機，非等到你明顯展現購買意願時，他們才願意起身招呼你。
這些情境，在銷售服務的流程都是不及格的！
我們的服務對象是「人」，而不是「餐具」！我們的銷售對象是「人」，而不是「貨品」！
身為服務人員，從事銷售工作，若不能及時掌握顧客，如何能掌握「商機」呢？
想掌握好顧客，你必須學習服務的三堂「刻」：
1. 接觸顧客的關鍵時刻
試想，顧客進到餐廳時，是不是可能會有許多需要服務的地方？需要再次清潔桌面、需要詢問洗手間、需要不同溫度的水、需要給小孩餐具。試想，初次拜訪客戶時，第一印象，是購買因素中重要的關鍵。你必須在見到顧客的初期，引導顧客說出內心的需求。
2. 事件改變的關鍵時刻
用餐時，上了一道新的菜，顧客可能要辣椒、可能要公筷；顧客可能要換盤、可能要清理。銷售時，顧客轉移商品視線、詢問新的問題；顧客拿起商品把玩、找座位坐下來。
3. 流程結束的關鍵時刻
完美的服務、親切地送客，就是為顧客的下一次回購做準備！有留下完整顧客資料嗎？邀有請入會加粉絲團嗎？有給予專屬的折價劵嗎？有接受售後追蹤電話嗎？如果顧客喜歡你的服務，再次回店消費的意願就會提升。
掌握關鍵時刻，銷售服務都到位！掌握關鍵時刻，業績目標也到位！
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
【延伸閱讀】市場在改變，銷售也要會應變！
