做好顧客期望管理,別讓驚喜成為驚嚇!

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顧客期望管理

顧客期望管理

多年前與朋友到南投找了一間民宿包棟,由於體驗太美好,連續三年的一月,我們這群人都會在這裡相聚,還與民宿老闆夫妻成了摯友。

文: Melony 莊蕙謙

前幾年,這群朋友紛紛晉升為新手父母,大家找了金山的溫泉民宿包棟,結果卻是截然不同的慘痛體驗!

兩次的民宿包棟旅遊,同樣都有提供桶仔雞的服務,不一樣的是,一個帶給我們驚喜;一個帶給我們驚嚇。

故事是這樣的,在一月的賞梅旺季,從事前的訂房聯繫,對住宿的期待已經不斷升高,除了小木屋本身的吸引力之外,居然還贈送2隻桶仔雞!

從台北出發抵達南投山腳下時,就接到民宿老闆娘的電話。除了關心我們是否找得到路,以及大約幾點到,還特別說明致電緣由是,希望我們抵達時,能立即吃到民宿老闆親手烹製烤好的,「特製蒜香桶仔雞」!

一聽到這裡,三台車裡的人幾乎要暴動,大家腦海裡全浮現香噴噴的全雞滴下肉汁,迫不及待想要光速到達期盼已久的小木屋!

蜿蜒的山路盡頭,出現了暖黃燈光,一下車,小木屋外的餐桌已準備妥當,上桌的全雞,烤得金黃酥脆,香味四溢。

老闆熱心解說烹製的過程與吃法,接下來的畫面就是,所有人的手,伸向桌上的同一個目的地,剎那間,那鮮嫩滋味讓所有人都安靜了!

正當大夥沉浸在飽足中,民宿老闆已經在另一處樹林空地,升好營火等著我們過去看星星說故事了!

由於那次的經驗美妙無比,於是之後前往金山民宿包棟過夜時,心中已有那次經驗作為標準。

抵達時,正在欣賞獨棟溫泉民宿的外觀,接著老闆從屋內跑出來迎門。他的臉上都是汗珠,衣服濕透,急忙說房間還沒整理好,請我們在大廳稍作等待。

一進屋內,果真還沒整理好,清潔工具散落各處,此時,我的心中已微微感到不妙!

等到入住事宜完成,老闆確認我們享用桶仔雞的時間後,一行人就驅車前往金山市區採買食材,準備晚上在民宿展開滿漢全席大賽!

豈知,我們澎湃的滿漢全席上桌吃完後,老闆才端出桶仔雞,此時已比約定時間晚了兩小時,沒有人再有食慾去享用了!更別說隔天才發現,這不是贈送的服務項目,而是收費的。

最令人驚嚇的是,晚上大夥在客廳喝著紅酒敘舊時,客廳一角的小房間,居然走出老闆的母親說:「你們還沒要睡覺嗎?」

這兩次的包棟民宿體驗,給了我很多省思與學習,同樣都是包棟民宿,同樣都有桶仔雞服務,為什麼感受差這麼多?

在我多年的服務培訓經驗中,教會「形式」很簡單,難的是「心法」。更精確來說,把服務做到極致之所以難,在於拿捏方寸。

例如這兩個案例,桶仔雞是民宿的加值服務,而美味的關鍵點是「熱騰騰享受」。

因此,事前必須要告知這項服務,確認顧客的抵達時間、抵達後是否有其他行程、以及希望用餐時間與人數等。

在聯繫的過程中,除了能更加了解入住旅客的喜好,更可以傳遞民宿的服務溫度,創造差異與獨特性,避免雙方認知上的誤解,做預防性的危機處理。

簡單來說,顧客的感受是「驚喜」或「驚嚇」,最大的差別在於「客戶期望管理」。

「提前溝通做好期望管理,才能成就隱形服務的驚喜。」。這是我從南投民宿老闆娘身上所學到的服務心法。

既有的服務結束後,就默默地退到歡樂的笑聲後,留給我們包棟的隱私與自在。讓顧客的記憶點,永遠停留在最美好的瞬間!

所以,我也與各位服務從業人員一同勉勵,想要創造驚喜的服務,就得要和顧客確認再確認,讓每個服務環節都能銜接到位。

而一個成功帶給顧客的驚喜,必須流暢自然的像是,沒有服務。

文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

Melony粉絲專頁:美勵心視界 Melony Insight Studio

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