感動服務
在一個大雨天的午後3點，剛結束與客戶的課前訪談，距離下一個會議還有2小時。
文: Melony 莊蕙謙
走進一家連鎖咖啡廳，讓我可以好好躲雨兼備課。收起雨傘、準備點餐，站在櫃台，腦袋卻是一片空白，遲遲無法做決定。
我心中沒說出口的旁白其實有：「剛吃過中餐很飽，早上又喝過一杯咖啡，隨身包包裡有開水，所以不想點茶類飲品，若單點蛋糕，沒咖啡少一味，加上一天3場會議都在咖啡廳，必須要控制預算，點最低價的就好。」
為了要能理所當然地坐在店裡，我決定單點櫥窗內最低價的70元蛋糕。
這時店員說話了：「今天雨很大，有淋濕嗎？」
低頭看一眼自己的黑色低跟鞋是否露餡，我說：「還好看見你們這家店，所以沒淋濕。」
店員又問：「那您要加點熱咖啡或熱茶嗎？」
此時我決定坦白告訴店員，有選擇障礙的我無法決定，到底要點一杯70元的熱美式，還是點一塊最低價的70元蛋糕？
店員說：「加點一杯70元飲品，午茶優惠只要110元。」「各自單點共要140元，這樣點現省30元。」「熱咖啡搭配微酸甜藍莓小蛋糕，很適合雨天。」
雖然高出原本只想點最低價70元的打算，但卻滿足我，對於蛋糕就是要有咖啡的美好想像，重點是，明明多了30元，卻有賺到的感覺！
結帳時發現包包上都是雨滴，店員不等我開口，立刻主動抽了幾張紙巾給我，
這自然而溫暖的小舉動，讓我忍不住在心裡讚嘆並好奇，這咖啡廳員工的訓練單位肯定很用心，能將服務的精神傳遞到現場工作人員。
落實員工「多些觀察、多說一句」的精神；洞察顧客「沒說出口、說不出口」的需求。主動提供最佳解決方案，而不是預設立場，或聽聲辦事而已。
雨天座無虛席的咖啡廳，不只是一個提供餐飲與社交的場所，更是許多在外拚搏的自由工作者，一處能暫時休憩與儲備能量的地方。
在這大雨午後的美好體驗，成為我往後雨天的唯一去處，因為那裏，有人懂我。
文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
Melony粉絲專頁：美勵心視界 Melony Insight Studio
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