別把缺貨、調貨掛嘴邊,顧客要的是解決困惑!

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同理心銷售

同理心銷售

所謂的莫非定律,
就是會出錯的事,一定會出錯!

文:陳家妤(Lulu Chen)

昨天一早穿著白色T恤搭上輕便外套出門,
果然穿「白色」衣服喝咖啡,
咖啡就真的濺到衣服上。
怎麼辦呀!下午還有一個重要的會議呢!
待會得趕緊買一件衣服才行。

好不容易等到早上11點,
辦公室隔壁的服飾店開始營業了!
迅速衝進服飾店,
脫下身上的外套,
比對架上的T恤,
尋找可能的選擇。

拿起一件T恤,
店員告訴我:「這一件沒有尺寸了!」
又拿起另一件內搭,
店員告訴我:
「這一件因為上市有一段時間,
所以可能要調貨,
您需要我幫您調貨嗎?」

聽到這回應,
真的是讓人翻白眼翻到後腦勺!
心想,這是哪來的自信,
覺得需要幫我調貨呢?

我拿著手上的外套給她看,
「那麼妳有甚麼建議呢?」
店員回答我:「這些都是白色的內搭,
妳看看妳自己喜歡哪一件!」

這次,真的是讓我快抓狂了!
最後,只好勉強自己買了一件T恤,
快速回辦公室換衣服。

這次的購物經驗,讓我不禁納悶,
為什麼這麼明顯的需求,
店員會看不到呢?
如果沒有換位同理的心態,
真的不該從事服務業!

店員沒有察覺我的需求,
只是一味地告訴我:
為什麼會缺貨!
為什麼會沒有我要的尺寸!
事實上,這對我的需求一點幫助都沒有。

我必須大聲疾呼,
請不要再給我任何「理由」。
我不需要了解缺貨的原因,
也不需要了解沒有尺寸的原因,
我要的只是單純的「解決方法」!

銷售,就是了解顧客的需求,
協助顧客解決她的問題。
你不只是要把東西「賣給顧客」!
更需要做的是「跟顧客站在同一陣線」。

協助顧客買到她所需要的商品,
幫助顧客解決他的問題,
成交,就是最自然的結果!

為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!

Lulu陳家妤老師的個人著作】

為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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