習慣說「我知道,我知道!」的人,其實你什麼都不知道!

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事半功倍的溝通

事半功倍的溝通

開學了,我正好有空檔,想幫孩子送午餐。為了節省時間,我先打電話到餐廳點餐,再過去拿。

文:蔡湘鈴

我點了一盒20顆水餃,和一盒10顆水餃,以及兩碗玉米濃湯。因為是兩個孩子的午餐,我在電話中跟店員說「我要分開裝,一盒水餃和一碗湯裝一袋。」

我才說了前半段,店員只聽到我說「我要分開裝」,就急著回應「我知道,我知道!」所以我後半段的話和他的話重疊,他一定是沒聽到我要怎麼裝。

 

我本來想補充說明「我要分兩袋裝」,但是又抱著想測試的心態,測試他到底懂不懂我的意思,於是把話收起來了。

 

到了餐廳取餐,果然只裝成一大袋,我跟店員說「我要分開裝」,店員回應「有阿!我有幫你把水餃分開裝成兩盒。」我只好再說一次「我要一盒水餃和一碗湯裝一袋,一共裝兩袋。」店員回應了一聲「喔」,接著重新裝袋。

 

兒子放學回來問我:

兒:「媽,那玉米濃湯是哪一家的,好像稀釋了五倍?」

我:「學校後面那一家」

兒:「那家動作很慢,而且常常做錯。」

 

多花30秒,省下3分鐘

服務員常常以自己的想法來猜測客戶要什麼,猜對就好,猜錯就得重作,甚至可能惹來客戶抱怨。如果願意多花一點的時間確認客戶的需求,就不會多花好幾倍的功夫重作。

 

說好的賓士四人座呢

這讓我想起暑假期間我的墾丁遊租車記。

我們搭高鐵到高雄,再租車往墾丁。堂妹在旅行社服務,我委託她幫我訂房訂票加租車。

妹:「我們新配合的專案比較便宜,是賓士四人座…」

我一聽到賓士四人座,開心的回應「好啊!」

還立馬發微信跟老公說「我租賓士給你開喔!」

 

到了高鐵左營站,一家人興奮的要去牽車,沒看到賓士車,我以為車子還沒來,結果租車公司的員工指著一輛小車跟我說:

車行:「蔡小姐,您預約的車在這邊!」

我:「不是喔!我是租賓士的!」

車行:「蔡小姐,這輛就是賓士的,賓士SMART。」

 

這時,全家人都用凶狠的眼神瞪著我

因為那輛車小到行李箱只能放一個行李,另外兩個行李根本放不上。老公身高180,駕駛座的椅子就算退到最後,他的膝蓋還是會頂到車體。

 

孩子們開始你一言我一句「媽,妳是都沒在看喔?」「媽,妳怎麼都不問清楚?」

我委屈的說「我『以為』賓士都是很大台的」

最後,我們退掉了這輛可愛的SMART,另外租了一輛休旅車,整個行程延誤了1.5小時。

 

要如何確認你和對方是在同一個頻道上

1.拿掉自己的『以為』:不要自以為清楚對方的意思。堂妹給我租車活動的連結我都沒點開看,我以為我知道。

2.多詢問確認:因為實際的賓士四人座可能和我想像的賓士四人座不一樣。我應該多問一句,或多表達我的需求「那台賓士是幾CC的?」「那台賓士坐起來寬敞嗎?」

3.用自己的話講一次:只有重複對方的話,絕對無法了解對方真正的想法。例如:

A:我們有一個新的活動,賓士四人座有優惠

B:是賓士四人座嗎?

A:是的

 

如果只復誦,就會跟我一樣,看到賓士四人座SMART後傻眼。要用自己的話說一次,例如:

A:我們有一個新的活動,賓士四人座有優惠

B:是我們常看到那種大台的賓士車嗎?

A:是小型的SMART

 

所以寧可多花一點時間,運用以上三招來了解真正的問題,就不會多花時間金錢再重作。

 

【延伸閱讀】不能說實話,又不能欺騙客戶,那要怎麼回應才好?