同理客戶的感受
你有網購的經驗嗎？這幾年網路購物發達，我買東西幾乎都透過網路商店，大部分選購的東西都很滿意，偶爾會買到與想像有落差的商品，雖然都可以退換貨，但為了不造成雙方困擾，我在購買前都會向店家詢問清楚。
文：蔡湘鈴
有一次看到一雙好看的鞋子，於是留言問賣家：「我的工作會久站久走，請問這雙鞋好走嗎？」得到的回覆是：「這要看你走多久？走在哪裡？」雖然對這樣的答覆不是很滿意，但似乎有道理，於是我再問具體一點：「前掌的鞋墊是軟墊嗎？」這次的答覆是：「軟硬每個人的感受性不同。」
這兩個回答，有答跟沒答一樣，而且給人不耐煩的感覺。我之所以發問，是因為擔心買到不適合的鞋子，但是賣家並沒有站在我的立場感受到我的擔心。
上銷售課我一定會提到要有同理心，有一次一位學員來問我：「老師，我都有用同理心，可是這樣就沒業績了」。我問她：「你都怎麼用？」
學員：「客戶說沒錢時，我都會說『我瞭解，那沒關係，等有錢再來規劃。』客戶都說好啊好啊！開心的快步離開，但我卻不開心。」
我分享了這個經驗給她
有一年要預約健康檢查，健康管理中心的管理師問我要不要和去年一樣選做大腸鏡，因為有前一年的經驗，我脫口而出：「這次不要，喝那個洗腸水太可怕了！」
健管師說：您是擔心喝洗腸水嗎？
我：對啊！
健管師：我們自己喝的時候也覺得很可怕，因為那個很鹹，又很大一桶。但是看到大腸鏡照片，體內乾乾淨淨，趁機做次大掃除也不錯。
我：我考慮一下
健管師：您可以考慮加一些舒跑，中和一下鹹度，但是別加太多，會變更大桶。
我：這樣會比較不鹹嗎？
健管師：對啊！我自己也都這樣喝。您去年的大腸鏡檢查很漂亮，一定要保持下去。
一聽到自己的大腸很漂亮，就決定加做了。其實是健管師跟我有相同的體驗，所以她說的話聽起來特別舒服，這就是同理心。
同理心的做法是：
1. 要站在客戶的立場感受客戶的感受
2. 不只為客戶現在著想，要為他的未來著想
3. 找方法解決客戶的擔心
後來我建議學員對於客戶的回應可以是：「我了解，沒錢的感覺真的很○○(鬱卒、不安、煩惱…)。大家都不希望沒錢，都希望身上有錢，現在是這樣，20年後更是這樣。我們不要讓現在日子過不下去，但是要稍微讓自己ㄍㄧㄥ一下，未來才有好日子過。」
【延伸閱讀】想要顧客認同你的價格，首先要讓他認同你的價值！
文：蔡湘鈴
