業績要翻倍,服務就要攻其不備!

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業績要翻倍,服務就要攻其不備!

用服務帶動銷售

不論你是從事哪一個行業,只要是與「服務」有關,又或不論你是服務業中的哪一個位階,第一線工作人員、中階主管、高階主管、甚或自己創業、自己是「老闆」,我都希望下面的文章可以讓您做為自我檢視、自我評估的標準。

文:Lulu陳家妤老師

首先,我們必須先了解,牽涉到「服務」的行業,一方面「好的服務」可能帶來更好的業績;另一方面,「好的服務」本身可能就是「商品」。但是,服務需要從正確的「心態」出發。所以,當你自己是老闆時,要清楚知道「服務=業績」,而翻轉業績前,一定要先翻轉第一線人員的腦袋。

接著,如果自己是第一線服務人員,每天跟顧客接觸,千萬不要覺得「服務的好壞」跟自己無關!要明瞭沒有顧客光顧、業績下滑,首當其衝遭殃的還是第一線的人員呀!領不到獎金、老闆福利縮水,甚至老闆縮編砍人,真是向下沉淪的循環呀!

有了同舟共濟、上下一心的心態之後,我們再來看看自己的單位是在服務的哪一個等級!

  1. 服務0.0:完全沒有服務,甚至是「減分」的服務

這是我見過最糟的狀況!通常這是一種連顧客都「放棄」,不會有抱怨產生,顧客多半會選擇「沉默」、「離去」的狀態!這次老師在大陸的二線城市旅館中,就遇到這樣的狀況。住宿旅館最基本的要求:安全、乾淨、衛生。但是,旅館的一樓走廊可以直通戶外,哪有安全可言?用早餐的餐廳,廚工「直接用手」拿取自助式早餐的食物,大剌剌地在顧客用餐的地方「直接放入口中」。有畫面嗎?當然,我食不下嚥。二話不說,直接選擇離開!因為那裏的老闆及員工,根本沒有「服務」的概念,多說無用!

  1. 服務1.0:顧客「說到」,服務「做到」的等級。

比方說:當顧客進到餐廳內,茶水送到桌上後,有一位顧客不想喝茶,想喝「白開水」。所以,顧客對服務員說:「可以給我一杯溫水嗎?」,服務員回答:「等一下!」,然後,溫水送到了!過了一會兒,顧客又說:「服務員,紙巾!」,服務員又說:「好的!」,然後紙巾送到。這是我所謂「顧客『說到』,服務『做到』」。顧客有說,才有服務;顧客沒說,就沒服務!這種狀況,在現今競爭激烈的環境中,絕無勝出的機會。

  1. 服務2.0:顧客「想到」,服務「做到」的等級。

過去的經驗中,這樣等級的服務,已經讓我感動。因為,顧客沒有開口,服務人員就已經跟顧客連線,可以猜到顧客內心所想要的事物,並且完成。心靈相通,很厲害吧!例如:到餐廳大夥坐定後,有人起身,服務人員不等顧客開口,直接說:「洗手間嗎?這裡直走後右轉,就可以看見了。」很正確的判斷呀!餐廳內,顧客坐定後起身,當然是要去「洗手間」。不須顧客開口,已經知道顧客的需求。又例如,孕婦跟朋友下午茶,坐定之後,一位男性的服務人員,居然拿出靠墊給孕婦說:「懷孕很辛苦喔!這個靠墊給您,這樣會舒服一些的」。這個反應很難耶!因為男生絕不會有「懷孕」的經驗,同理心的換位思考也就很難形成。他居然可以,顧客只是「想到」,他就「做到」了!如果不是有「好的訓練」,如何做到!

  1. 服務3.0:顧客「沒有想到」,服務就「已經做到」的等級。

這是更高的境界,顧客根本沒有想到,服務就已做到!這是這一次在南京嘗試「海底撈」的心得。詢問大陸人,現在提到「服務」,大家會立馬想到的企業是甚麼?異口同聲地說:「海底撈」!雖然,台灣也有,但是我們就去瞧瞧差別唄!進到餐廳,安排座位坐定,已經有服務的人員拿來座位的椅背套,這不稀奇,這在一些火鍋店已經有啦!它,不是要套住椅背;它,是要保護顧客的衣物不會有濃厚的火鍋味。但是,我沒有想到還有「手機的夾鏈袋」。原來,吃火鍋時油煙會使放在桌上的手機沾滿油漬。這就是所謂:「顧客『沒有想到』,服務就『已經做到』」。還有甚麼是「沒有想到」的呢?他們還有「髮帶」,給長髮的人使用。他們還有「蒸蛋」給小朋友免費食用。當然,修指甲、擦皮鞋,這一類我稱之為「變態式」的服務,大家已經耳熟能詳了。餐飲才能有這種,超過想像的服務嗎?之前,我的一位房仲,我只是問他有關於一筆「稅務」的減免如何申辦,他居然說:「不然,我陪你去申辦好了!」。我沒有期待,沒有想到,但房仲說:「我幫你確認一下需要的資料,然後我陪你去好了」。這就是「服務3.0」!顧客沒有想到,但服務已經做到。當然,拜科技之賜,現今有更多顧客沒有想到,企業就可以提供線上的服務!

看了這樣的等級之分,是不是好好檢視一下你所在的企業,屬於哪一個等級的服務。面對強烈競爭的局面,如果只停留在:顧客「說到」,才有「服務」的服務1.0,很快面臨淘汰的挑戰。顧客「想到」,服務「做到」的服務2.0,似乎已成為「必備」的條件。如何邁向「服務3.0」,顧客沒有想到,比顧客早一步想到!方是未來服務業凸顯差異化、成為致勝的關鍵。這樣的服務3.0,有賴老闆及第一線的員工,發揮創意,創造雙贏、三贏的大格局。

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