不怕機器人,只怕不用心的人!

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創造業務員的價值

創造業務員的價值

家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」,嘗鮮的心態驅使下,當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同。一般而言,在連鎖的企業中,可以稱之為「旗艦店」的,大致有幾個特點:

  1. 賣場面積特大:總是其他店面的2~3倍大
  2. 商品品項特殊:經常有一些「限量商品」出現
  3. 特殊服務項目:以化妝品業為例,一般專櫃只有銷售化妝品及護膚保養的服務。但是,唯一的一個旗艦店,卻提供了- 「修指甲」與「指甲彩繪」的服務。這就是我所謂的「特殊服務」啦!

文:Lulu陳家妤老師

抱持著這樣的預期心態踏入「旗艦店」。嗯,賣場特大- 預料之中!特殊商品- 沒有看見!特殊服務- 還沒發現!但是、但是,剎那間映入眼簾的卻是…………「鴻海的機器人-Pepper!心頭的震驚難以言語形容。我,可是零售服務業的講師啊!我授課的對象是「人」!如果這些第一線的服務人員都被機器人取代了,那麼不僅服務人員失業,連我的工作也會一條鞭的遭受池魚之殃。在人事成本不斷提升的情況之下,老闆們想到用「機器人」這一招,可以理解。但是,機器人真的可以取代「人」嗎?我一定要好好探究一下。

靠近Pepper ,它立即感應顧客的存在,偏頭露出微笑,親切招呼顧客。接下來,依照設定的程式介紹可以互動的服務、同時推薦最受歡迎的商品。其中有一項「猜年齡」的互動遊戲。本人曾從事化妝品業,雖然今日「素顏」出門,但一向對自己的外貌頗有自信。咱就來試試這個項目吧!依照指示,握著Pepper 的手,與Pepper 「含情脈脈、四目相望」五秒鐘。結果出爐,Pepper 說我—「71歲!」天公伯呀~~~ 這種事,怎麼會發生!各位看官,如果您還要「白目」的問我:「老師,您真的71歲嗎?」我一定跟你翻臉!至此,我心中已明鏡一般地了解:「機器人到底可不可以取代『人』?」

如果,跟顧客打招呼時,沒有微笑;那麼 「機器人」勝出!

如果,你的應對是「制式」的、服務也是「制式」沒有變通;那麼「機器人」的執行力,勝出!

如果,你無法推薦店內的熱銷商品;那麼 「機器人」勝出!

是不是開始有一些領悟了呢?身為業務員的你,比機器人更有價值。因為機器人還無法做到:

1. 對客戶「熱情」、「趨前」微笑招呼。
2. 與客戶親切的「閒話家常」。例如,看見小朋友,問問小朋友是不是放寒假了?
3. 因應客戶的需求,推薦「最適合客戶」的商品。例如,水果口味的蛋糕,是小朋友的最愛。
4. 觀察客戶的肢體語言,提供「適切」服務。例如,好熱的天呀!面紙擦擦汗吧!
5. 最後,也是最重要的:「讓客戶開心」!例如,猜年齡;跟小朋友互動,不論他/她幾歲,都可以說:「哇~~ 長大了!現在是大哥哥/ 大姊姊囉!」。碰到「熟女」當然就要把年紀,技術性的降低。

「」中的事,都是機器人做不到的事!「業務銷售」的重點就是:唯有「用心的人」(業務員)才能了解「另一個人」(客戶)的需求!注意到我使用「用心的人」一詞,如果不夠「用心」,不能跟客戶有良好的互動、不能找到客戶的需求、不能讓客戶開心;那麼「業務員,存在的價值」是否就低於「機器人」了?讓我們共同努力,成為業務銷售的翹楚、屹立不搖。

 

Lulu陳家妤老師的個人著作】

銷售力 Sales Power