「意志力」不是重點!掌握「次數」才是成交的關鍵!

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文:方瀧五老師

保險商品的推銷過程中,影響成交的關鍵因子有三項―專業、技巧、信任,我們進一步探討這三項因子如何養成?

1. 專業:它跟次數有關
就是如何將保險商品用最簡潔的方式讓客戶聽懂,衡量此項技能的高超與否?絕對不是上多少課、考到幾張執照。

2. 技巧:它跟次數有關
推銷的書籍汗牛充棟,除非讀這些書是拿來激勵的,請拜讀那些銷售天王的著書立說,其間隱含的「次數」是一般業務員的數千萬倍。

3. 信任:關係的建立,一大部分與次數有關
當這三者都跟「次數」有關的時候,累積「次數」,才是首要功課;而累積需要管理(管理,靠自己呢╱自控?還是靠團隊╱他控?)。

保險商品的特殊性,迴異於一般實體商品,就像賣資訊(維修知識)不容易,賣實物(維修工具)倒是輕鬆多了。

專業維修網站(iFixit),創業時,一開始的計畫是賣資訊(維修知識),客戶買單少;反而問起維修工具哪裡?最後調整經營模式,資訊(維修知識)免費,從而建立了社群的好感度與信賴度。在網站的集客力大幅度增加的同時,為了滿足客戶的主動性需求,逐漸地成為維修工具的仲介,變成一件可獲利的模式。

因而老手常說–成交先從服務開始。服務客戶就是經營客戶的一項手段,可惜新手無法體認老手的心意。老手教育新手的時候,一旦採取正三角形推銷法,再好的心意,也無法被消化與吸收。

信任這項因子占比達60%以上,這項人人知道的事情卻沒有得到應有的重視……,看看公司或者通訊處的訓練課程,99%的時間花在專業與技巧的傳授,幾乎沒有花時間在「信任」這項議題的訓練(或者討論),看到的僅僅是片段式的個人分享。

專業技巧可以訓練,甚至可以代為操刀,唯獨客戶的經營與關係的建立,不能夠代為操刀,但是可以被「管理」。

1. 管理什麼?管理聯繫客戶的「次數」。
2. 為什麼要管理?沒有管理,「次數」不會自動累積。

信任關係的建立,可以拆分為兩件事,從這兩方面下手:

1. 聯繫客戶的「次數」
次數可以累積信任關係,一點一滴的累積。透過客戶的複訪管理,1年4次、3年12次的定期聯繫,經由一套系統來累積複訪的次數,經由〈PDCA管理流程〉來確保「次數」的累積。

2. 與客戶互動的「內容」
內容的學習確實不容易,因為業務員的背景與個人特質的差異,加上每位客戶的好惡各有不同,想要單從他人的經驗中去模仿或學習,幾乎是不可能的事。這也就是為什麼訓練單位╱主管,自然而然地忽略這攸關成交的關鍵因素。

與客戶的互動,取得信任的過程;同樣地,對於20%者,駕輕就熟、渾然天成,極短的時間即可掌握到經營的訣竅,取得客戶的好感,進而博得信任。對於80%者呢?同樣地,無法從20%者的身上依樣畫葫蘆,需要跟自己學習;原則上,從認識自己、了解自己的強項開始。身為80%者,如果不擅於與客戶互動,不擅於如何經營客戶,至少可以做到一件最基本的事:「定期」複訪、累積「次數」。

1. 「定期」出現在客戶面前的「定期」兩字,本身就是構成信賴感的要素之一。客戶的保單,當然傾向交付給一位有規律工作習慣的業務員。
2. 「次數」的多寡,在客戶心中必然會逐漸累積的。來訪的業務員,哪位是常出現的?哪位是不常出現的?

業務員養成的過程中,有關專業技巧的能力在3、5年後,平均水平不會差異到哪裡去。差異的分水嶺就是與客戶關係維護的程度,客戶關係的維護需要將定期聯繫客戶做好,這一點決定一個業務員是否養成有規律的工作習慣?

保險業朗朗上口的KASH(K:專業知識、A:正確態度、S:銷售技巧、H:工作習慣),完全的體現一位成功的業務員所需具備的條件―

A:態度。
K+S:專業與技巧不可缺(保險業有豐富的訓練與經驗)。
H:習慣。

「習慣者,系統也」,個人稱「習慣」,企業稱「系統」;個人的工作習慣,等同於一家公司的運作系統。說法不同,內涵相同。業務員(個人)要養成良好的工作習慣,是人人知、人人曉的關鍵事項。的確,觀察業務員入行3~5年後,業績收入上升、停滯或下降,這個轉折點決定性影響的因素就是「H」(習慣)

同樣地,人人知、人人曉,習慣養成不易。探究其原因,習慣一事被歸類為「個人行為」是主因。一旦如此歸類,就只能憑藉業務員的 「本能」了。其實工作習慣的建立,就是遵循一套工作流程,依照一定的標準與程序做事。因而,對於企業而言,不會是問題,每家企業都會有一套工作流程,進入企業的員工,只有熟悉的問題,沒有摸索養成的問題。對應於企業,個人工作習慣的建立,就是要建立一套業務運作的系統,建立一套能夠每月產生業績的獲利模式。

對於個人的習慣養成,眾所周知的不容易,經常會討論到「意志力」的堅強與否?作者常說:「焦點擺錯地方了,因為這是20%者的思維。」想想看,在企業上班,需要堅強的意志力嗎?當你怠惰時,即使沒有老闆在旁盯著你,企業內的作業流程、上下游的關係,自然有人推拉著你「按時」完成該做的事,一刻也不能鬆懈。

保險業務員,想要有一套持續每月、每季、每年有穩定收入,就要有一套持續創造業績的方式;這一套,十之八九都是要靠自己摸索。而這一套,個人稱之為「工作習慣」(企業稱之為「系統」)。工作習慣的養成,就是建立一套系統,建立一套能夠創造業績的業務運作系統。對於80%者,往往在摸索的過程中,就已經耗費精力而撐不下去(相對地,我們也可以看到,新創企業的存活率很低,因為摸索獲利模式的過程中,資金耗盡而關門大吉;同樣的道理,在保險業卻無人能夠看出端倪,簡略地歸諸於「個人行為」,對於組織的發展沒有好處)。

結論業務習慣的養成與建立,需要一套系統。除了擁有一套系統之外,還要搭配「團隊運作」這個要項,工作習慣養成的機率才會大大地提高,這是身為80%者必須認知的。

 

方瀧五老師的個人著作】