用「三明治溝通法」,讓你在職場、商場、情場無往不利!

0
774
三明治溝通法 吳育宏

三明治溝通法

不論在「職場」或「商場」,要把想法「銷售」給別人都不是一件容易的事。因為「本位主義」是人的天性,使我們習慣以自己的角度看事情,造成接受別人觀點、改變自己想法的障礙。而表達方式若缺乏足夠的敏感度,便很容易產生關係的緊張或裂痕。

文:吳育宏(行銷專家)

過度直接的表達造成反效果

例如,主管出於善意指正部屬的缺失,但是表達太過直接而傷了對方的自尊心。若這是一位平日表現傑出的部屬,不但他的工作士氣會受打擊,也影響了原本與主管之間的和諧關係。

又或者,業務人員處理顧客的反對意見或客訴,因為掌握了具體的事實,就打算和顧客「據理力爭」。殊不知當顧客對我們的信任感不足,或是處於不滿的情緒時,正面衝突往往就帶來最糟糕的結果。

溝通需要不同層次

溝通技巧的「三明治」理論,就可以廣泛運用在這些情境當中,既達到溝通的目的,又不會傷害彼此的關係。

三明治的「中間」這一層,就是我們要向對方表達的「不同觀點」。它可能是同仁工作方向、方法的錯誤,或者是顧客對我們產品的誤解和偏見。精確判斷出人與人之間想法的落差,本來就是優秀主管、頂尖業務員的職責。因此務必確定你有紮實、客觀的一層,夾在三明治的中間。

而三明治外圍的兩層,也就是對話的「開頭」與「結尾」,則是使用肯定、讚美這些舒緩關係的語言。

為自己的溝通設計一份三明治

例如,主管看見承辦尾牙的某位員工,非常用心的投入籌備工作,也呈現出精彩的活動。可惜在時間規劃上出了差錯,造成流程延誤。為了提醒員工,避免下次發生同樣的錯誤,但是又不給人「一次失誤抹煞全部功勞」的挫折感,這位主管可以這麼溝通:

  • 「Amy,今年尾牙節目真是精采,多虧有妳豐富的點子,帶給大家這麼多笑聲。」(三明治的第一層)
  • 「不過我觀察到,當晚的流程因為超出預計時間,有一些要接小孩回家的同仁只好先離席,這是比較可惜的地方。下次規劃時,我們再一起留意時間控制的問題。」(三明治的第二層)
  • 「只要我們做好時間控制,加上你過人的節目內容策劃能力,我們的團隊簡直可以媲美專業的活動企劃公司了!」(三明治的第三層)

我們的肯定與讚美是發自內心,絕對可以將善意傳達給對方。而三明治中間那一層的批評與指正,若是基於客觀的事實,聽者也容易理性的接收。如此一來,便可以在不傷害關係的情況下達到溝通的效果。

銷售對話也需要三明治

同樣的道理,當顧客對我們拋出反對意見,直接與顧客爭辯通常是不明智的做法。因為若是我們贏了爭論(面子),很可能就輸了訂單(裡子);若是輸了爭論,便突顯自己的思慮不周,傷害自己的專業形象。

銷售對話中的三明治,就是先從顧客的意見中找出值得認同、值得肯定的「共識」。例如,顧客抱怨我們的價格太高,我們可以先稱讚他,對市場價格的研究比一般人用心,這是三明治的「第一層」

接著我們再說明,價格偏高是因為材料、製程、售後服務等因素所造成。這個三明治的「第二層」,就是展現我們的專業能力,呈現顧客可能不知道的資訊,或是疏於考慮的觀點。

最後,我們同樣再以正面、友善的語言,作為三明治的「第三層」。在銷售模式中,它正是建立雙贏氛圍、創造優質關係的一大關鍵。

成為人際溝通的專家

這是一個人人都想發言、人人都在行銷的時代。傳統與數位媒體的興盛,也讓發表意見的管道越來越多。然而,人與人之間的溝通,不但要有良好的表達能力,更重要的是,站在對方立場思考的同理心。學習如何為你的溝通對象,製作一份營養(理性)又美味(感性)的「三明治」,你也可以成為受歡迎的「大廚師」。

吳育宏的個人著作】

銷售力Sales Power