CRM本質
「顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）」的觀念，最早要追溯到1980年代美國的「接觸管理（Contact Management）」，即收集顧客與企業接觸時產生的各種資訊，並加以分析。
隨著CRM應用的領域不斷增加，即使是數量相對較少的工業客戶，也需要一套完整的策略與方法，來管理我們和關鍵客戶的關係（Key Account Management，KAM）。只是在實務上，KAM的重要性通常被忽略了。
有一次我們團隊的業務代表，接到重要客戶的一通緊急電話。由於客戶的零組件承認作業流程（approval procedure）有變更，剛好又遇上研發專案正在追趕進度，希望我們在兩天內盡快重新送件。
就在電話允諾客戶之後，我才發現這位業務代表，對客戶資料的管理缺乏章法、毫無紀律。不但是客戶提供的新舊版本文件混淆，工程師對客戶設計變更要求所接收到的資訊也很片斷，很顯然業務代表沒有扮演好溝通協調者的角色。
就在內部一陣兵荒馬亂之後，他在交件期限當天的產出，又被客戶指出多處的版本錯誤、格式不符等問題。在客戶真正需要幫忙的時刻，錯失了雪中送炭的機會，反倒是暴露出自己的不夠專業。
事後我和他花了很長的時間，討論客戶管理、專案管理、檔案管理，甚至是風險管理的方法。同時我們也試著重新聚焦，客戶如何看待供應商（我們）的價值。關鍵在於從客戶的角度（而不是我們的角度），我們哪些表現讓客戶關係加分，哪些表現會扣分甚至流失客戶。
這時他才恍然大悟，原來禮尚往來、杯酒言歡這些「表面」的業務行為，在創造一個「有價值」的客戶關係過程中，是這麼的「沒有價值」。而那些他認為是價格因素流失的客戶，竟然有這麼多非價格因素，是自己沒有做好基本功、沒有贏得對方的信任。
如果我們有正確的觀念，顧客（客戶）關係管理應該是一套嚴謹的體系、一種經營的策略。它遠比去維繫一般的人際關係要複雜得多，所以也難一蹴可及。
但是，所有我們用心、用時間耕耘出來的成果，都具有真實、不易抹滅的價值。關於這一點，「人際關係」和「客戶關係」都非常適用。
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
