那是一間再普通不過的洗衣店，就在我每天都經過的巷口。由於我一般衣物送洗的頻率不高，西裝也已經有專門服務的廠商，因此這家巷口的洗衣店對我來說，就像是社區固定的「地標」一樣。即使我經常從店門口經過，也甚少有任何消費，甚至不會多看一眼。
不過一個周日的下午，當我經過洗衣店時被一隻吊在半空中的「加菲貓」吸引，停下了腳步。仔細一看是小孩子的大型絨布玩偶，應該是清洗之後被吊掛起來晾乾，可愛的模樣在小巷子內特別醒目。
這隻加菲貓不僅引我莞爾一笑，也讓我腦中想起了家裡那些絨布和棉襖材質的大衣、椅墊、毛毯等，是不是該趁除舊佈新的時候拿出來清潔一番了？我走進洗衣店瞭解有哪些項目可以送洗，順便用便條紙把品名寫下來，一個下午送了不少品項到店裡。洗衣店的營業額增加了，我的潛在需求也被挖掘和滿足了。
如果沒有那隻加菲貓，這一切都不會發生。
連續幾天，那隻玩偶都被吊在門口沒有拿下來，總是有人停下腳步多看幾眼。我心裡不禁出現一個有趣的問題：「到底是因為加菲貓太胖，必須多晾幾天才會乾？還是，這根本是店家喚起潛在需求的一種方式？」
其實從銷售的角度來看，賣方的許多作為的確可以引導出客戶的潛在需求。不只是洗衣店，各行各業的銷售員都需要這樣的技巧，它是促成「交叉銷售」（cross-selling，銷售不同類別產品）和「向上銷售」（up-selling，銷售更高檔次產品）的必備技巧。
舉例來說，工業產品朝客製化、多角化發展已經是無可避免的趨勢。一名B2B業務人員出現在客戶面前時，他所處理的銷售機會不應該侷限在手上的詢價單。如果他充分瞭解自己公司所有的產品組合（product portfolio），以及客戶需求的各種可能性，潛在商機就變得非常龐大。所以同樣一家客戶，格局小的的業務員只圍繞在單調的項目和價格打轉，格局大的業務員卻可以從兩家公司（買賣雙方）的商業模式切入，找到資源互補、共創雙贏的空間。
而這就是為什麼在B2B市場，業務人員創造出來的價值可以天差地別。在多數B2B銷售情境中，限制銷售機會的關鍵因子，不是市場的餅有多大，而是業務員的格局有多大、眼光有多準。從事務機器、機械設備、電子零組件、代工業務、專業服務等，我所經歷的產業實務一再驗證這個道理。
至於發生在生活周遭的B2C市場呢？毫無疑問的它也適用。看看那隻加菲貓讓我掏出多少新台幣就知道了。而且重點是，我還挺開心的。
交叉銷售
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
B2B業務關鍵客戶經營地圖：一張A4紙，五大關鍵思考，客戶從此不亂殺價不砍單，搶著跟你做生意。
