菜鳥業務致勝的關鍵:別 預設立場 每一位都是貴客!

0
115
預設立場

預設立場

文 吳育宏

當阿伯走進豪宅預售屋的接待中心時,正值下午人煙稀少的時間,好幾位業務員都有空檔。看到有顧客接近入口的玻璃門,不只吸引業務員的注意力,原本坐在沙發區的主管也站了起來。

但是玻璃門打開之後,接待中心大部分職員只有禮貌性的問好和點頭,沒有人立即走向前去。答案很明顯,是這位阿伯的穿著「澆熄」了一堆人的銷售熱情。

平價的休閒褲跟外套很難和豪宅的形象連結,更搶眼的是還搭配了一雙藍白色的夾腳拖鞋。阿伯站在房屋模型的展示櫃前面,幾乎要皺起眉頭了,終於有一位年輕的業務員從最裡面快步走了出來。「先生,您好!歡迎參觀。」

年輕業務員和阿伯交談了一陣子,為建案做了基本的介紹。另一名主管站在旁邊、雙手放在背後,「優雅」的觀察兩人的對話,態度比較像一名旁觀者。

阿伯聽了許久後,問了第一個問題:「你們的房子一間多少錢?」

這時候主管好像找到發揮的空間,沒有等年輕業務員回答,立即插話說:「阿伯,這邊的房子都很貴喔,很多人還要申請貸款才有辦法買。」

「先生,我是問『多少錢』,不是在問『貴還是便宜』。」阿伯的回應完全不給面子,主管的臉變得僵硬,年輕業務員夾在中間只能尷尬的笑。

「是、是,不好意思。小陳,幫阿伯做詳細的介紹,謝謝。」主管很勉強的維持表面風度,接著就離開了接待區。

不管是直接從事業務工作,或是當我們轉換為消費者身分時,可能都遇過這樣的情況。用外表評斷顧客、給予差別待遇,預設立場,不僅是對顧客的不尊重,也是對銷售專業的不尊重。一名不懂得尊重顧客的業務員,他真正不尊重的其實是自己。

這個實際案例的後續發展,對年輕業務員來說是個喜劇,但是對那位主管來說就笑不太出來了。

阿伯看完資料打了幾通電話,吩咐司機把頭期款的「現金」載過來。當那名主管態度一百八十度大轉變,殷勤的奉上名片和茶水之際,阿伯只淡淡的對他說:「歹勢喔,這個屋簷下我只跟這位少年家買。」

預設立場

上述情況其實並非不動產銷售的稀有個案。因為,各種身分的人都可能是買方,功利型業務員「有眼不識泰山」的情況經常發生。當我們用刻板印象來預設顧客需求,不但是把商機往外推,更有可能做出完全錯誤的判斷。(預設立場)

幾年前我的一位好友去選購手機,因為他對電子產品一竅不通,工作繁忙之餘也不喜歡研究複雜的功能,只想挑一支陽春型的機種。結果店員看到他年紀輕又穿著時髦,就把各種新機種從櫥窗裡都搬出來,仿佛想要把各家品牌一次介紹透徹。

這名店員的確是很有熱情,但是這種熱情只在顧客心中產生「雞同鴨講」的感覺。我的朋友聽他連珠炮的說明不到15分鐘,就趕快以約會遲到為由「逃離」現場。刻板印象(預設立場)害了多少業務員,製造了多少無效溝通,只有親身體會過才能了解。

扮演好「業務員」和「顧問」的角色有許多相同點,那就是要精準的找出問題(需求),才能進一步解決問題(滿足需求)。而「沒有預設立場(No Assumption)」,則是客觀判斷問題的首要條件。少了這個條件,再多的資源和資訊也會導向錯誤的結論。

換句話說,如果我們能保持謙卑的態度和清醒的頭腦,即使是青澀的菜鳥也有可能勝過自負的老鳥。

作者簡介 吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家,專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》,著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》(皆由大是文化出版)。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年,總部設於比利時布魯塞爾,在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所,員工人數超過7萬3,800人,提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

個人臉書:www.facebook.com/oscar.wu.7543

吳育宏的銷售智庫粉專:吳育宏的銷售智庫

 

延伸閱讀:只是換個角度放!菜鳥業務員賣出第一台影印機的關鍵!