一招打破客戶猶豫的心!別一句「正在評估」就枯等!

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客戶猶豫 銷售技巧

客戶猶豫

文:吳育宏

如何打破 客戶猶豫 的心?

規模越大的銷售,越容易遇到停滯不前的僵局。因為交易金額大、採購決策流程冗長,B2B業務人員最棘手的不是客戶拒絕,而是提案之後對客戶猶豫或暫緩決策的真正原因毫無所悉。在我剛接觸工業產品銷售時,有很實際的體驗。

客戶猶豫 銷售技巧

當時澳洲是我負責的主要市場之一,產品是用在工廠生產線的機械設備。因為客戶遠在千里之外,視訊或網路語音通訊也不普及,大部分的溝通是透過電子郵件或傳真。現在看來,雖然停留在比較傳統的溝通方式,但是業務員對書信內容用心得多,至少我是這麼要求自己的。某年澳洲在國際運動賽事取得好成績,我還特別在A4紙上手寫一封道賀信,旁邊是自己塗鴉的圖案(獎盃),用傳真機傳給一位老客戶。那種最原始的溝通,反而容易留下最真實深刻的客戶關係。

不過因為看不到客戶「即時」的反應,自己對市場、產品的敏銳度也還不夠成熟,常常把產品型錄、報價單寄出去後,因為,客戶猶豫的心理,只得到「正在評估」的答覆,接著就進入遙遙無期的等待,這種情況在了解不多的潛在客戶(新客戶)特別嚴重。

有一次我向一家來信詢價的客戶提案,客戶看過報價單後表達高度興趣,但是,因為客戶猶豫,接連好幾周的時間都沒有進一步消息。從滿心期待到苦苦等待,業務員洗三溫暖的心情可想而知。

了解 客戶猶豫 的心:

其實各行業的業務員都會遭遇客戶猶豫這樣的狀況,「正在評估」背後有太多原因,可能是規格不符需求、技術碰上瓶頸、採購計畫暫停等,如果我們無法辨識出更深入、更具體的理由,就很難推動交易,更無法從失敗經驗中學習成長。

就如同田徑選手每次成績不如預期,若不能分析出是因為肌耐力訓練方法有問題,還是跑步姿勢錯誤,那麼再多失敗也不會化為成功之母。

解決  客戶猶豫 的心:

回到身分是外銷業務員的我,情況出現轉折是在我了解更多「產品以外」的專業知識後,我能夠設身處地思考客戶在安裝機器前、中、後遇到的狀況,然後提出許多「假設性問題」與客戶討論,這才打破了原地踏步的進度。

 

那一次,客戶竟是為了簡易的通風、散熱問題有所猶豫,所以,遲遲不做決定。在我們的工程師介入說明後,很快的找到答案。如果我不做出那些身歷其境的「假設」,如果我沒有辦法把對話拉到最核心、最關鍵的議題,恐怕這個銷售案就石沉大海。

結語

往後,我更深刻體會到業務員具有「空間感」是多麼重要的一件事。想像客戶使用產品的情境經歷哪些人、事、時、地、物,潛在的障礙、風險會是什麼,了解並處理客戶猶豫的原因,當我們可以貼近第一線使用經驗感同身受,又有能力拉高視野看到客戶疏忽的地方,我感覺業務人員就到了「見樹又見林」的境界,推動交易、把影響力傳達給客戶都將無往不利。

作者簡介 吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家,專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》,著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》(皆由大是文化出版)。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年,總部設於比利時布魯塞爾,在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所,員工人數超過7萬3,800人,提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

 

 

 

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