找不到對的答案,通常是問了錯的問題

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提問技巧 吳育宏

提問技巧

周間晚上,四位友人的聚會。其中一位是自行創業的餐飲業老闆Calvin,幾年內在北台灣陸續開了幾家連鎖餐廳。客源和營業額都算穩定,但是他感覺自己也面臨瓶頸,希望獲得一些建議。

我和另一位顧問都是初次認識Calvin,因此一開始的對話顯得行禮如儀、太過客氣。我決定起個頭,幫大家言歸正傳:「Calvin,您要不要先聊一聊現況呢?例如這幾家店現在的業績、員工流動率、尖峰與離峰顧客的比例,還有你從這些面向看到自己的瓶頸是什麼?」

Calvin從創業的機緣開始談起。原本他受雇於一家餐廳,工作幾年熟悉餐廳的營運流程後自己出來創業。跟許多當了老闆才開始學習如何當老闆的人一樣,曾經有過管理不善、員工流動頻繁的階段,如今人力已趨於穩定。言談間看得出來他有穩紮穩打的性格,相對來說創新的想法就少了些。

他花了一些時間談「現況」,但是似乎無法明確的說出「瓶頸」是什麼。接著Calvin問我們:「那麼內部管理要從哪裡改善呢?」

「我想這個問題不能問我們(顧問),甚至也不能問你(經營者)。」我的回答讓Calvin露出好奇的表情,這大概跟他想像中那種侃侃而談、引經據典的顧問不同。

我接著解釋:「餐廳的後台(廚房)是為了服務前台(餐桌)而存在的,而前台又是為了服務顧客而存在的。在我們習慣性的『由內而外』去看可以改善什麼之前,應該先改變自己的思路,『由外而內』才看得到真正需要改善的是什麼。」

我拿起眼前的水杯舉例:「有人說用紙杯代替塑膠杯就可以了,不必大費周章;有人卻說這樣的塑膠杯質感不夠,應該用更好的玻璃杯才對。與其關起門來辯論,或是調查分析不同杯子的使用成本,倒不如走到第一線了解顧客的聲音。一家餐廳從杯子、裝潢到食材、服務等,都離不開這個原則。」

Calvin會心一笑:「所以剛才你才會說,從哪裡改善不應該問在座的人,而是問顧客才對。是嗎?」

我回答:「完全正確。」

從一家連鎖餐廳的經營,其實也看得到台灣中小企業的縮影。台灣在過去強調「Know How」的年代,工廠擅長做出低成本、高良率的零組件,電腦和3C品牌推出高「性價比(C/P值,Capability / Price)」的產品。懂得如何(How)把事情做得更好,換句話說就是聚焦在「效率」。

值得警惕的是,現在已經不是一個「Know How」取勝的年代了,我們更需要掌握的是「Know Why」。而這個議題的最終答案,不在連鎖餐廳的廚房裡面,也不在企業的工廠或會議室,而是在變動的市場。

我接續著與Calvin的對話,問了他一些問題,包括:各分店如何衡量顧客滿意度?公司有哪些管道蒐集顧客意見?他自己和各分店的主管,每周花多少時間去「觀察」外場的消費流程優缺點,而不是只埋首在內部的「生產線」?

很顯然的,這些都是他過去著墨不多甚至完全忽視的。不過值得高興的是,他也從這些明顯的「不足」當中,看到自己應該調整的方向。

我試著給晚餐的交流一個心得:「找不到對的答案,通常是問了錯的問題。」不管是工作或生活中的課題,在我們埋頭鑽研答案之前(Know How),記得先花一些時間鑽研問題(Know Why)。

吳育宏

本文作者吳育宏為台灣B2B行銷業務專家、BDO副總經理,著有《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》等暢銷著作,熱門授課主題包含:顧問式銷售技巧、B2B客戶管理實務操作、商業簡報與表達技巧、雙贏談判技巧等,兼顧理論架構與實務案例的高含金量課程,深獲業界好評。

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