讓過客變貴客的4W1H客訴應變法則

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客訴的實用應變方式

客訴的實用應變方式

上周一個接近中午的用餐時間,看見隱身在巷弄中的小店外排滿人潮,我忍不住靠近拿了號碼牌。

文: Melony 莊蕙謙

這是花蓮最有名的拉麵店。

基於過去盲目跟風卻踩到地雷的經驗,這次先上網查了這家店的評價,發現有滿滿的五顆星和饕客的讚嘆文,當下覺得這趟花蓮行真的是賺到了!

果然如網上所說,眼前的旗幟充滿濃濃九州拉麵店的氛圍,連菜單都有許多貼心小設計。例如口味、鹹度、麵條硬度都能選擇,而且即使同桌,都必須用畫圈的方式,一人填一張菜單。

桌子及周圍牆上還有用餐小叮嚀,提醒饕客們為了保持麵條口感,拍照不要超過10秒鐘。在在感受到店老闆對拉麵的堅持!

這一切的「不同」,拉高了這次用餐的期待,對於服務與餐食的標準,也從原本的輕鬆隨意,開始變得更加在意。

此時我的感官已全面打開,四處張望桌上的擺設、牆上的佈置,也默默觀察吧檯內的工作人員。結果發現正在對食材擺盤的女店員,從剛才的和顏悅色變得面有難色。

我提醒自己千萬別做奧客,心想生意好的小店,人手總是吃緊,忙碌的用餐尖峰時間,這樣很正常。
於是我與同伴開始滑起手機,轉移飢腸轆轆的不耐感。

大約過了十幾分鐘,滿心期待的拉麵上桌了,我也很乖的在5秒內拍完照並開始享用!

眾所皆知,拉麵最重要的就是湯頭,於是先用湯匙舀了一口試味道。果然湯頭很濃,風味極佳,餓扁的我像是朝聖般專注地享受美食。才吃沒幾口,我感覺好像咬到一塊口感不一樣的食材,吐出一看,竟然是一小塊塑膠袋!

內心開始天人交戰的我,猶豫著是否要告訴店家,既不想當奧客又希望它能永續經營。幾番思量後決定輕聲喚來女店員,告訴她我在湯裡發現不該出現的異物。

女店員一過來,立刻轉變成剛接待時的笑臉,詢問我有什麼事。我用筷子指著塑膠袋告訴她湯裡有異物。

她定睛一看,轉身回吧檯內取出裝麵條的包裝袋,說是因為剪開包裝時沒注意到的結果。

「抱歉喔,太忙了沒注意!」她堆滿笑意說。
「沒關係,只是讓你們知道一下。」我笑笑對她說。

接著我繼續吃完剩下的麵,而她就回吧檯繼續完成工作,又恢復面無表情的模樣,也不見她通報煮麵的師傅。

買單離開時,女店員又說了一次:「不好意思喔!」。同樣堆滿笑意。

我與友人走出店外,兩人沈默不語,心想難道這是人氣小店的宿命嗎?

在我過往輔導客戶與教授服務課程時,客訴這個主題在服務標準流程裡,必須遵守「第一時間、第一人稱」的最高優先順序處理的原則。

第一時間是指,當顧客反應不符合期待,或服務人員警覺可能發生客訴的時間點,而非顧客已經有情緒性的行為產生時。

第一人稱是指,接到顧客反應、或警覺可能會產生客訴的該人員。(無論發現的該人員是否為負責單位)

在這個故事裡,第一時間是當我反應湯裡有異物時,女店員要做的是放下所有手邊的事。並透過4W1H(who/when/what/how/why)來釐清事情來龍去脈,詢問何人、何時、何事,然後立即啟動客訴應變流程。

第一人稱是女店員必須思考如何(how)處理,首先安撫顧客情緒,以及提供解決方案。最後才是內部檢討(why),進而改善流程。許多做得更到位的,還會有後續追蹤,編寫成案例研討成為新人訓的教材。

台灣多的是夫婦兩人辛苦經營的小店,想要把小店做得有聲有色確實不容易。若能把學習日本職人的堅持與精神,延續到服務層面,將心比心並用心對待每位用餐的過客,讓吃了眉開眼笑的過客變成小店的貴客,生意保證興隆,天天不打烊!

古人說得好,成就一件事必須要天時、地利、人和三方配合。在對的時間,用對的人,做對的事情。

任何看似是危機的客訴都能轉化為商機,只要回歸服務業的核心是「人」,再困難的事也不難,再簡單的事也不簡單!

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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

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