同理心銷售的三個技巧
高齡化社會來臨，人口的分布呈現倒三角的型態。既然「高齡化」已是不可避免的趨勢，那麼您是否有嗅到銀髮族的商機呢？您的第一線銷售服務人員，是否已經做好迎接高齡顧客的準備呢？
文：Lulu 陳家妤
這是一個網路電商的時代，行銷議題持續關注如何運用網路，提升線上購物的頻率及金額，然而個人卻有不同的逆向思考。
老人家對網路是陌生的，老人家更需要面對面的諮詢。所以企業主們不妨思考：「您的第一線銷售人員，會跟老人家說話嗎？」
今天帶著年邁的父親，到助聽器的門市購買電池。對於最常教授的銷售課程中，所提到的「換位同理」，有了更深一層的認識。因此整理了三種換位同理的概念：
1. 基礎需求的換位同理
趁著聽力師在幫老爸做聽力檢測的時候，有機會跟另一位聽力師閒聊。原來，他們已經練就一種反射動作：只要看到有戴助聽器的顧客進門，他們立刻調整說話的音量及說話的速度。
因為銷售的商品是助聽器，所以必須要有這樣的反應，才能滿足顧客的基本需求，這也是最基本的換位同理。
2. 多想一步的換位同理
銷售時最好能跟顧客坐(站)在同一側；因為這樣才能與顧客，創造「同盟陣線」的聯結。(詳見《為什麼他賣得比我好？》一書中p.243的闡述)
但是，助聽器的銷售，卻一定要坐在顧客的對面！為什麼呢？原因同樣也是顧客的聽力不佳。
因為聽力不佳的關係，人的本能會運用其他的感官去補強聽力。所以顧客會透過視覺觀察說話者的嘴型，藉此補強聽力，以強化溝通的認知。
這是我所謂的「多想一步的換位同理」，雖然自己沒有相同的體驗，但也能夠參悟對方的需求。多想一步，其實也是跨出銷售的一大步！
3. 融入生活的換位同理
聽力師一邊幫爸爸調整他的助聽器，一邊跟爸爸閒聊。「住在哪裡呀？跟誰一起住呀？」
爸爸回答：「大部分的時間住新竹，因為那裏有孫子陪！」
聽力師又問：「常出門嗎？還是待在家裡時間多？」
爸回答：「在家裡多。」
聽力師：「在家裡，都做些甚麼呢？」
爸說：「在家無聊，就看看電視、聽聽音樂。」
聽力師：「那麼您會不會跟孫子聊天時，常常聽不到孫子在說甚麼？」
此時，我看見爸爸面露遺憾地點頭。(我心想：說到「點」上啦！)
聽力師又問：「那麼看電視、聽音樂的時候，家人會不會抱怨，電視、音響太大聲？」
我看見爸爸靦腆地點頭竊笑。(我心想：哎呀！又中啦！)
結果如何？父親難得地果斷，決定購買另一耳的助聽器！
融入生活，立刻找到父親的需求點，讓銷售變得輕鬆又自然。
網路電商的崛起，固然掠奪了許多顧客，然而人口數越來越多的銀髮族，卻是實體通路的擁護者。如果銷售的對象屬於年長者，肯定要仔細思考，您的第一線銷售人員，是否懂得如何跟銀髮族溝通呢？
是否已經學會三層的換位同理呢？
套一句最近很紅的電影標題，你是缺業績，還是害怕顧客不跟你買？做業務一定要回到銷售的初衷，「換位同理」才是最基本的要求。
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【Lulu陳家妤老師的個人著作】
《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
