業務報價策略
滿足客戶需求是業務人員天經地義的職責，但是對客戶「有求必應」一定是正確的嗎？這個問題值得業務人員三思。因為在議價階段，客戶要求可能是一種談判手段，或者只是為了蒐集更多情報，而非為了促成交易。業務人員必須能解讀客戶要求背後的「動機」，才能拿捏正確的應對方式。
舉例來說，很多業務人員都有這樣的困擾：「客戶取得報價單之後就音訊全無。」面對這一類的案例，我總是會反問業務同仁：「重點在於『提供報價單之前』，業務人員做了什麼？」如果業務人員體認到報價單、提案建議書是有價值的資訊，就會在提供這一類資料之前，謹慎的釐清客戶需求和交易條件，也就是先從客戶端取得更多資訊，藉以提供更精準的回覆。
換句話說，為了協助業務人員提供完整詳實的解決方案，客戶也有相對的「責任」存在。優秀的業務人員能恰如其分的向客戶溝通這個概念，順利取得更多、更有利的情報；至於缺乏經驗的業務人員要不是太過軟弱、就是太過強勢，抓不到最佳平衡點。簡言之，業務人員應該利用「提供報價單」這樣的機會，先在銷售活動上取得具體的進展。
「若是客戶無法揭露太多訊息呢？」有趣的是，這又再一次考驗業務人員「解讀客戶動機」的能力，你必須分辨客戶是「無能為力」還是「不願意」。前者是礙於職權或其他客觀因素，確實沒有更多情報可以提供，後者是為了爭取更有利的談判位置而不想告訴你。
面對「無能為力」的客戶，我們應該引導他們，取得更多資訊的方法跟管道在哪裡，並肩努力；面對「不願意」的客戶，我們可以只揭露「部分資訊」，等待更完整的配套條件清楚了，才亮出完整的解決方案。這就如同跟客戶「跳舞」的過程，持續調整彼此的距離和腳步，過與不及都不恰當。
到底對客戶「有求必應」是不是正確的呢？什麼情況應該「有求必應」，什麼情況又不要「照單全收」？其實，重點不在客戶檯面上的「要求」是什麼，而是客戶要求背後的「動機」為何。
當你能細膩精準的解讀動機，就能愉快寫意的與客戶共舞。
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- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
