客製化顧客關係經營
小時候跟母親去傳統市場，狹窄的通道擠滿精明的客戶，兩邊聚集無數多「相同」的攤位，產品同質性趨近百分之百，卻各自擁有鐵粉，屹立不搖！
文: Melony 莊蕙謙
這些資深媽媽們個個身手矯健，眼尖四處獵豔而且出手快狠準，每個人彷彿內建導航，不受四處叫賣的吆喝聲干擾，筆直地、義無反顧地往目的地前進。
菜販一見到家母，說的第一句話就是：「你(長)骨刺去看醫生了沒？不要做那麼累啦！」兩人邊閒話家常邊挑揀菜色，從頭到尾沒談到價錢，就已銀貨兩訖。最後菜販阿姨還補上一句：「算整數就好，這個賣相不好送你吃！」
出社會後，有時會回家幫家母代勞買菜，心裡直犯嘀咕：「是在騙鄉下人嗎？賣得比較貴耶！」在台北的連鎖超市，有時優惠活動的價格還更低廉，產地不是應該要更便宜嗎？怎麼精明的媽媽沒發現呢？
前幾年搬到市郊，意外發現巷弄裡，藏著一間沒有招牌的菜舖，店裡頭，青果魚肉蛋餃皆有，品項之多，讓我好奇走進去。
走進店裡，看到一包包預先處理好，客戶預訂的食材，有幾包像是「驚喜包」，裡面有手寫字條註明烹煮方法，以及食材搭配建議。
這下子我更好奇了，怎麼一家沒有店名的菜舖，可以將服務做到如此地步？
一問之下，竟已開業20餘年，當初老闆娘與先生年輕時經營旅行社，後來因家中長輩身體不適，才接手菜舖。一開始只是把貨車當店面，後來生意穩定，客人源源不絕，成為這小區的隱形冠軍。家家戶戶餐桌上的菜色，總有老闆娘的巧思在裡頭。
當時我新來乍到不熟這街區，老闆娘熱心地為我做了口頭導覽，讓我知道食衣住行該去哪張羅。相談甚歡中，不但買齊了三天食材，還學到當令菜色食譜，與保存食材的好方法！
離去前，老闆娘知道我的職業後，用開朗無比的高昂聲調說：「你來這邊租教室開課，我幫你招生啦！」
那天上午我帶著笑意回家，驚覺自己在菜舖待了一個多小時，而提袋裡不知何時多了一把翠綠的青蔥！
無人超市已經面世，許多餐飲店也引進點餐機，以往需要面對面開口說話，才能解決的時刻，如今都在彈指之間，不發一語就能完成。
而我始終記得的畫面都是，菜販阿姨見到家母的關心問候，還有家母見到菜販阿姨的安心信任。那是一種真正屬於人與人之間的對話，承接上次未挖掘的客戶需求與喜好分析，延續下次以及下下次無止盡的顧客服務。
用「如家人一般的溫度」款待你的到來，用「專屬於你，量身訂做，與你同在」的歸屬感，創造出獨特的在地社區型服務體驗。
讓你一走進去就被圈粉，每天去買菜，就像去見老朋友，天南地北都能聊，就是忘了問價錢！
巷弄裡的菜販服務學，你學會了嗎？
文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
Melony粉絲專頁：美勵心視界 Melony Insight Studio
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