經營老客戶的關鍵
北海岸有家景觀餐廳是我的最愛，空閒時我常帶著電腦或一本書前往，備課之餘，享受美食、眺望海景，來一杯店內自釀的生啤酒，聽著經典的西洋老歌。讓我靈感源源不絕，每回離開總覺身心皆滿足。
文: Melony 莊蕙謙
無奈今年幾次造訪大感失望！除了餐點品質一如往昔，軟硬體的服務均出現疲態。我擔心再這樣下去，舊客戶很快就要與它分手。
首先是，進門時店員的問候：「歡迎光臨，請問幾位？」這是我們最熟悉不過的招呼語。有做這件事60分，沒做當然不及格。如何達到80分甚至滿分？重點在於店員做這件事的心態。
以往店員總是會用親切笑容與開朗問候，這幾次不但不親切不開朗，帶位時還指定座位，禁止我往三樓擁有最佳景觀的座位去，理由居然是「平日三樓不開放」！
這是一家販賣無敵海景與美式餐飲的餐廳，一樓木造迴旋樓梯往上就是二樓，擁有開闊山海景觀座位的是三樓。
對於消費者而言，遠離城市驅車至此，為的就是能夠親近大自然，享受放鬆的美好時光。而這家「景觀餐廳」的店員，卻不讓顧客選擇最佳景觀座位？
我試著再次詢問，除了「不開放」，給不了任何讓我信服的理由，望著空無一人的三樓卻無法坐下，決定擇日再訪。
選了一個週六再度前往，二樓人聲鼎沸，只剩一個靠近駐唱區鋼琴旁的座位。我再次表達希望能夠選擇三樓的座位，這次雖是不同的店員，依然得到「不開放」的答案。
我看著店員問：「請問你是暑期工讀生嗎？」他回說：「是。」
我再問：「我是你們的老客戶，來了好幾年，最喜歡三樓。」「以前都是坐在靠窗座位，為什麼三樓不開放？」
看起來只有17歲的工讀生回我說：「因為老闆娘說人手不足，所以不開放。」
我看著他，明白這間店再也不一樣了。
以往老闆娘在二樓聽見客人走上樓梯，就會率先問候。一抬頭就能看見精心打扮的她，頭上戴著牛仔帽，臉上美式妝容，帥酷勁兒讓人印象深刻。
如今沒有老闆娘的問候，剩下店員制式化的招呼，指定帶位將客人集中一區，好讓外場方便送餐。三樓可以不開冷氣，四位店員聚集在收銀台聊天，一眼望去便知道二樓所有客人用餐狀態，的確很方便！
只不過，這方便是為了餐廳自己人，而不是為了來看景吃飯放鬆的客人！
開店做生意，如果是為了節省成本，省冷氣費、省電燈費、省工讀生費，將最佳景觀的三樓關閉，長久來看，省不了多少錢，卻逐漸失去老客戶的心，絕對划不來！
走上三樓外的陽台區，我看著一望無際的大海，深吸一口充滿海味的空氣，這地方依舊美麗動人，可惜留不住我這個老客人。
文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
Melony粉絲專頁：美勵心視界 Melony Insight Studio
【延伸閱讀】做好顧客期望管理，別讓驚喜成為驚嚇！
