企業教育訓練的成功要素

0
215
企業教育訓練 吳育宏 企業內訓

企業教育訓練

如果你發現一名業務員面對客戶時,連交換名片的基本動作都出錯,你可以「訓練」他。包括交換名片的手勢、表情、時機等,經過適度的提醒和練習,大部分人都可以達到要求。

但是,如果你發現一名業務員和客戶閒話家常時,用字遣詞的拿捏失當,話題既枯燥又無法聚焦,他需要的是比較長時間的「教育」。說話的方式和內涵只能一點一滴的調整和改變,不可能一蹴可及。

文:吳育宏 (B2B業務專家)

【短期靠訓練、長期靠教育】

我喜歡用上述的例子來比喻「訓練」和「教育」的差別。訓練是短期的「照著做」,教育是花時間讓人瞭解「為何這麼做」;訓練偏重的是「技巧」,教育著墨更多在「心態」;訓練可以讓人「把事做對」(效率),教育則幫助我們判斷如何「做對的事」(效能)。

我從授課的經驗中也觀察到,一個人對兩者(教育 vs. 訓練)認知的差異,會反映在他的學習態度和成果。只停留在「訓練」思維的學員,總是急著在課堂找到「明天就用得上」的答案,他們想趕快得到照著做、不必太多思考的步驟。這樣務實的態度沒有什麼不好,但是思考過於狹隘,反而限制了自己成長的機會。

舉例來說,在A產業授課時舉另一種B產業的案例,常常可以聽到兩種反應。一種學員表示:「這和我們行業不相關」,他們只期待在熟悉情境下的標準答案是什麼;另一種學員卻有較開放的心態,總是從不同產業裡找到舉一反三、觸類旁通的方法。

【框架內是訓練、框架外是教育】

從這個角度來說,我感覺「訓練」是在「框架內」的學習。給你標準情境和選項,教你選出標準答案。經過嚴格訓練的人,可以在框架內的遊戲規則表現傑出。但是我們都知道,現實環境是動態而非靜態的。只能在框架內找答案的人,通常無法創造出很高的附加價值,也難更上層樓。

從另一方面來說,「教育」是在「框架外」的學習。有時候我們得脫離日常情境,把視野和格局拉到遠處,從不同的題材中得到啟發。好比學校教育的內容大多在職場上無法使用,但是我們不能否定學校教育的重要性。從框架外學習,才能塑造一個人的靈活性與創造力。

許多企業都認同「教育訓練」的重要性,卻不是每家公司都能區分「教育」和「訓練」的差異。訓練解決的是企業短期面臨的問題,較有可能從短期指標來衡量成果。例如做完簡報訓練,同仁的說話技巧、台風是否有進步,很容易觀察的出來。但是我們也必須承認,企業和個人的能力缺口,並非全部都能靠短期的訓練看到改變。教育需要較長時間,也才有機會改造體質。

不管是教育訓練的規劃者,或是接受教育訓練的人,都要建立正確的心態。框架內的「訓練」力求務實,並連結到實際工作的情境中。回到工作崗位後的行為改變、績效改善,遠比教室內的興奮來得重要;另外,框架外的「教育」要有耐心,用開放的心胸去接受新的觀念和知識,才看得到舊領域的盲點,也才不會變成井底蛙而不自知。

【教育加訓練、見樹又見林】

教育和訓練,有人問我哪一個比較重要,我是這樣想的。訓練讓我們應付今日的問題,教育幫我們儲備明日的競爭力;訓練使我們「見樹」,教育使我們「見林」。兩者相輔相成、缺一不可。

訓練教育
照著做為何這麼做
技巧心態
把事做對做對的事
框架內學習框架外學習
見樹見林
應付今日的問題建立明日的競爭力

 

【企業教育訓練的四大成功要素】

在過去變動較小的經營環境,企業有比較高的機會找到適任員工。如今市場秩序、政府法規、消費喜好、技術應用都一日千里,企業要找到知識技能符合需求、可以立即貢獻的員工,變得越來越困難。

即使是員工能力符合「今日」的需求,新產品、新技術、新趨勢不斷出現,也難保證能滿足「明日」的需求。因此,找到對的人就能長治久安的日子已經過去了。除了找到「對的人」,企業還必須提供「對的環境」,讓人持續學習成長,以確保個人能力與時俱進、不被環境淘汰,而「企業教育訓練」就扮演至關重要的角色。

我認為企業要做好教育訓練有四大要素。

一、以終為始、目標導向

學校教育的重要目的之一是銜接「就業」,同樣的道理,企業教育訓練的目的是要銜接「營運發生的問題」。這也是為什麽管理階層必須對教育訓練有深入的理解,因為他們最了解企業當下遇到的困難是什麽。唯有從營運最核心的困難出發,辨識出企業的人力、能力缺口何在,才能為教育訓練設定正確的目標。營運發生的問題,也就是教育訓練比較務實的目標可以像是:

  • 提升A部門對B產業的專業知識水平
  • 提高員工的問題分析與解決能力
  • 降低客訴處理不當的發生

二、實務為主、理論為輔

無法應用到實務面的理論,就像人造花一樣,美麗但缺少香氣。在課程規劃與設計的階段,就要納入第一線員工的實務意見。而教材內容的設計要以案例為主、理論為輔。課程執行中講師最好總是用案例開場,理論只是用來歸納和收尾。課程結束後,重複驗證有多少比重被應用到工作上,更是必須持續追蹤與檢討的部分。

三、大處著眼、小處著手

不必為教育訓練設定不切實際的遠大目標,透過幾堂課就想改變企業的陳年問題,無異是緣木求魚。組織或個人的改變,大多是從小處一點一滴、持續且緩慢的累積而來。只要在每一次教育訓練過後,請同仁列出自己可以發生的一項、兩項改變,然後持之以恆的貫徹執行,其實就達到階段性目標。對參與課程的學員(同仁)來說,以下是一些「小改變」的範例:

  • 學習「關鍵客戶管理」後,我會用來實際管理前10大客戶
  • 回到工作岡位面對顧客,我要每天找一個情境練習「顧問式銷售技巧」
  • 我會以這堂課講授的「問題分析與解決」方法,來降低客訴發生率

四、走出教室、延伸學習

教育訓練可能花費員工一個工作日,然而離開教室後的其他上百個工作日,才是真正的重頭戲。設計課後行動檢核表、心得分享報告、學習小卡等工具,可以有效延伸學習活動,讓課堂上的記憶延伸到實務的工作情境,才有機會把更多訓練內容與實務結合,刺激出更多火花與成效。

如果深入探究教育訓練的執行細節與內涵,其實它和企業的營運策略、組織管理息息相關,教育訓練真的不只是「上課」而已。

【影響個人學習成效的最大關鍵:動機】

某次我到外貿協會授課,一位學員在休息時間跑來問我:「如何向客戶提問,可以降低被拒絕的機率?」我感覺這個題太「大」了,因為具體的情境、條件不夠明確,於是我舉實際的案例向他說明。

「說故事」總是最能吸引人的注意,因此在我們討論的過程,聚集了幾位同學在一旁聽得津津有味。

幾個月過去,我對這群學員幾乎快沒有印象了,又在另一堂課見到熟悉的面孔,就是那位先前提問的同學。這次他又趁著休息空檔跑來講台,旁邊一樣圍繞著那群同學。我回想起上次的話題:「減少被拒絕的提問方式」,看看大家沉澱、實踐過後有什麼心得回饋。

我必須很誠實的說,在這一次討論過程,這些在職班學員間的「差距」就可以很明顯的看出來了。有人還停留在表面問題,像是心態、觀念這種層次的討論,代表他們課後並沒有拿到工作中實踐。所以學習和執行,被當成兩件不相干的獨立事件。

令我意外的是,那位第一次發問的學員,連續問我了幾個很「內行」的問題。像是開放式、封閉式問題的轉換時機,以及在「他的」實務情境下碰到的具體障礙。坦白說,那是我第一次有這麼過癮的交流,因為他已經把課程內容,延伸到不同層次了。

課後我主動再找他交談,發現他不但把幾個月前的講義帶來,而且上面密密麻麻記了許多個人的意見。他跟著我的課綱結構來學習,但是沒有照單全收,而是試著發展出自己的想法。那一幕,讓我留下非常深刻的印象。

因為講義、課堂的內容是一模一樣的,但是學員的吸收和進展,卻有極大的差異。造成差異的關鍵因素,其實不在講師口才的好壞、學習環境的優劣,我認為是學員的「動機」有所不同。如果一個人有強烈的學習動機(或工作動機),少許甘霖也能讓小草茁壯。但是動機若是不夠,哪怕給他大量的水分和土壤,也難開出茂盛的花朵。

不只是教育訓練,也不限於銷售人員,我相信大部分工作的成效高低,都深受動機的影響。所以下一次還有人問我:「如何降低被客戶拒絕的機率?」,其實我最想反問他們的問題是:「你有多想爭取到這個客戶?」把這個問題仔細思考清楚,你可能就會得到最棒的解決方案了。

延伸閱讀: B2B業務是什麼?10分鐘完整了解B2B業務工作的內涵


吳育宏的個人著作】

銷售力 Sales Power編輯研究中心