陪你的顧客買東西
不知道大家有沒有過這種經驗，想去逛街買衣服，卻在同一個品牌的兩個不同門市或專櫃，有著截然不同的結果。在其中一個門市可能才逛不到兩分鐘，就覺得沒什麼好逛，想要趕快離開。
文：李政忠
可是到了另一個門市卻逛的流連忘返，最後的結果當然就是拎著大包小包的戰利品回家，回到家之後甚至還覺得有一兩件沒買到。明明是同一個品牌，幾乎同樣的衣服，為什麼會造成如此大的差別呢？
我想其中的主要因素應該不是衣服的陳列方式，或是店裡的裝潢。因為同一個品牌即便在不同的門市，裝潢和陳列風格應該不至於有很大的差異。到底主要原因會是什麼呢？就我過去陪老婆逛街買衣服的經驗來說，關鍵差異一定是在「人」，也就是門市銷售人員的態度和做法。
就我觀察，我老婆逛街時，只要門市銷售人員出現以下兩種狀況，她幾乎就會很想立即走出去。第一種是明明一開始跟你說「歡迎看看喔～有問題隨時可以問我」，偏偏就走到離你兩步距離的地方，然後你走到哪就跟著你到哪。
如果只是這一種狀況，雖然有點煩，但要是衣服還算有吸引力，還可以忍受一下。但是如果第二種狀況也發生，我老婆就會很想趕快離開了，究竟第二種狀況是什麼？
就是，當你拿了一件衣服看一看發現不喜歡，把它稍微摺好放回原本的位置，一旦移動到去看下一件衣服，門市人員立馬過去第一件衣服的地方開始摺衣服。通常這種摺衣服的狀況只要連續兩次，我就會很主動地慢慢走到門口，然後就和老婆默默地離開那家門市了～
對於業務銷售人員來說，心中一定有些難解的痛。
「明明一開始覺得很有需求的客戶，為什麼跟他說明了商品的相關資訊和報價後，反而變得興趣缺缺？可是後來才過沒多久，就發現他跟競爭對手下單了。」
「我們提供的商品整體的效益，確實比競爭對手好很多，只不過價格稍微高了一點點，為什麼客戶一定是用比價的方式，最後選了競爭對手呢？」
「這個客戶也談了一段時間了，需求已經釐清，價格也都有了初步的共識，為什麼到了要簽約前反而聯絡不到他，不然就是一直拖，甚至後來又說他不要了？」
這些痛點發生的原因，還有剛剛門市銷售人員讓我老婆反感想趕快離開的狀況，如果用一個字來描述這個原因，各位會用什麼字呢？
這個問題在我的銷售課程中，幾乎一定會問所有的學員，當然，會出現很多各式各樣的答案，但是，對我來說，如果要找一個字來代表，這個字就是「快」！
如果說對客戶的「需求分析」是起點，「成交締結」是終點，我發現很多業務銷售人員在和客戶走在這條路上時，是一直跑在客戶前面拉著客戶走。
各位，試著想像一下，如果我們是那位客戶，當一直被業務銷售人員跑在前面拉著走時，會有什麼感覺？對！就是會覺得「不舒服」、「有壓力」，所以，當人一遇到壓力會怎麼解決呢？
沒錯！就是「逃」，客戶不見得會直接說他覺得不舒服，但是他會趁業務銷售人員不注意的時候，趕緊逃之夭夭～所以上面說的這些業務銷售人員的痛點，主要都是因為客戶「逃」了，因為業務銷售人員步調太「快」，讓客戶覺得「有壓力」。
那什麼樣的門市銷售人員會讓我老婆逛得流連忘返，最後大包小包的走出來呢？印象中，事情是這樣發生的。
門市人員一開始一樣是熱情地打招呼「歡迎看看喔～有問題隨時可以問我」，但她不會第一時間就主動靠太近，而是邊忙著她手邊的事情的同時，可以感受得到她邊觀察我老婆和我。
然後，就在我老婆挑了一件衣服要進試衣間試穿時，她就開始忙碌了起來，很神奇地從架上選出了好幾套衣服，乃至於鞋子、包包、配件等，不侷限在我老婆原先想買的衣服種類範圍，重點是還真的都蠻適合我老婆的身型和穿著搭配，然後把這些她挑出來的衣服和配件，就放在我老婆打開試衣間的門之後可以看到的地方。
當我老婆打開門後，她會輕輕地說「剛剛妳換衣服的時候，我依照妳可能會喜歡的樣式挑了一些衣服和配件，反正衣服都換了，就多試幾件看看，挑妳有興趣的就好沒關係，不要有壓力喔～慢慢看～」。
看到這樣的狀況，我就知道今天遇到高手了，因為這樣的銷售方式，在「需求分析」一直到「成交締結」的這條路上，這位門市銷售人員，是「陪」著客戶一起走的。
所以，接下來發生的情況就是，我老婆看到這些真的蠻適合她的衣服，在不趕時間的狀況下，就慢慢地一件一件試了起來，然後邊試還會邊跟這位門市人員討論怎麼搭會更好看，偶爾還會聽到這位門市人員說「這樣啊！那這一件不要買，妳試這一件應該會更搭妳家裡的衣服…」。
於是，最後的結果是本來只是想去挑一件上衣，最後帶走了至少五六件各式各樣的衣服，還加上幾件配件。而且，從此之後，大概以後每次要買衣服，都會想到要去這一家了～
所以，各位業務銷售夥伴，在平常面對客戶的銷售過程中，您給客戶的感覺跑在前面是「拉」著他走，還是和他走在一起「陪」著他走呢？人與人之間的互動，真的是很微妙，也許在銷售的過程中，您願意「慢」一點，反而會賣更「快」！
【延伸閱讀】不必在意客戶猶豫不決，該在意的是客戶有什麼不安的感覺！
文：李政忠
E-mail: [email protected]
LINE: rex1975.lee
