消除顧客疑慮
在我第一份工作即將結束時，想幫自己好好挑一部真正喜歡的筆記型電腦，比較了一段時間之後，最中意的是一部SONY當時的頂級商務旗艦機種，外型非常漂亮同時又輕又薄，但問題是要價不菲，相較於其他規格類似的品牌，至少多了50%以上的價格。
文：李政忠
記得至少有2~3次，我都說服自己說：「好，今天就去買！」，但，每次走到門市之後，心裡馬上出現一個聲音：「真的是這一台嗎？我會不會選擇錯誤呢？」，於是我又默默地走出門市，思考著是不是再考慮一下、再多比較一下。
甚至自己身邊一些友人，在決定了自己的終身大事，準備要籌畫婚事的時候，心裡卻出現一個聲音：「真的嗎？我真的要跟那個人過一輩子嗎？我會不會太急著做決定了？」。乃至於有一些人因為這個聲音始終揮之不去、愈演愈烈，最終演變成落跑新娘(新郎)的狀況。
其實，以上兩個例子，都反映了一個過程，「人在做比較的時候，是專注在從眾多選擇方案中，選出一個認為最適合的，但一旦心裡做出決定，卻又開始『擔心』自己是否選擇錯誤，『懷疑』是否會有更佳選擇的出現」。
所以，當你歷經千辛萬苦，不斷地用各種方式呈現出你的產品特色，努力地說服客戶你的產品是多麼能滿足他的需求。當客戶開始接受你的產品是最適合他的時候，心裡卻同時開始「懷疑」自己的決定，並因而開始感到「恐懼」。而要化解這樣的恐懼，唯有從站在此時客戶的立場來同理他的想法開始。
從客戶的角度來看，客戶此時的恐懼來自於他的「風險」是從他做出「購買」決策之後開始，萬一產品沒達到原本預期的效果呢？萬一你沒作售後服務而讓他成為沒人照顧的孤兒？萬一買貴了，豈不是當冤大頭了？尤有甚者，萬一長官對這個產品或專案的結果不滿意，會不會因此丟了飯碗？而面對客戶此時的恐懼，聰明的業務人員就要化身成為「諮商師」的角色，「陪伴」客戶走過這段不安的過程，而不是反而以之前早已達成的共識，急於要客戶盡快做出決定。
那究竟一個好的業務人員怎麼「陪伴」客戶走過這段「恐懼」的過程呢？以下提供幾個建議供大家參考：
1. 善於觀察，對於客戶說出口的和沒說出口的(表情和肢體動作)內容都要保持同樣的敏感度，想在客戶身上找到「恐懼」，先從發現「擔憂」開始。客戶可能再次提出一些之前處理過的疑慮、提出一些不現實或不合適的要求，乃至「拖延」本已達成的要進行下一步的承諾。
2. 此時不一定能解決客戶的問題，只要能讓客戶了解他的「恐懼」和「不安」是來自哪裡，能夠做些什麼來消除這些「恐懼」和「不安」。
3. 搶在客戶的恐懼之前，瞭解客戶會遇到的最常見的購買風險，進而在提交方案或進行展示時，主動詢問客戶可能的疑慮。
4. 主動與客戶保持聯繫，永遠與客戶約好「下一次的碰面」！
5. 如果該做的都做了，有時還是必須給客戶一點時間消化，約好下次與他聯繫的時間，過程中就別用無謂的電話或郵件去「糾纏」客戶了。
當個好的「諮商師」真的是需要練習的，但至少要能「同理」客戶的「恐懼」和「不安」，有時經過這段讓客戶沈澱的過程，會對未來雙方更多的合作反而是一個很大的加分喔！
文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)
E-mail: [email protected]
LINE: rex1975.lee
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